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3月.3,2014
前面讨论了社区的发展历程。很多自发形成的公益性的社区，开始面临一个艰巨的问题。那就是随着规模的扩大，必须要进行职业化转型。也就是说原来主要依靠志愿者的业务时间维系的社区，在不断扩张的规模面前，已经无法很好的运转下去了。必须要让原来的那些志愿者，脱离他们原来的工作，全职的为社区工作。
职业化之后，就必然面临一个问题，那就是需要赚取更多的钱，以支付越来越多的各种费用，雇佣更多地专职雇员，吸引更多地用户，创造更多地内容。
于是，KPI这种在公司里面十分常见的管理方法，就摆在了面前。这里就是要讨论一下社区目标和KPI之间的故事。
首先做一个假设，那就是任何社区和组织，在不加限制的时候，都会本能的遵循某种动物性本能，会在没有疾病的时候，自然生长，并不断地扩张和膨胀。
那么社区在健康的情况下，就会不断地生长、扩张，这就需要职业化。职业化之后，社区会继续膨胀扩张下去。这些专职雇员被按照社区的目录或圈子分割为不同的团队，每一个团队也都有生长和膨胀的需求。于是循环往复、无穷无尽的膨胀和扩张。
下面就面临一个问题，当团队大了以后应该如何管理呢？变大这个事情没什么可讨论的，这是很难克服的本能需求。那么管理应该如何来呢？万事万灵的KPI这个时候就出现了，不过很多社区人都在抱怨，特别是那些最初就在社区里面的人，他们抱怨不开心，社区为了这样或那样的KPI，必须要放弃很多一起做得很开心的事情，做很多不开心的事情。甚至有些社区开始变得不那么健康，也就是说不能生长了，或者萎缩了，有些则干脆死掉了。
这是什么问题呢？这就是今天这篇文章的要探讨的，社区的目标和KPI机器之间的关系。社区是一群人为了统一的目标聚集在一起的。但是很多社区在生长的过程中，偏离了目标，这就是为什么大家会觉得不开心的原因。
什么是目标
- 最根本的需求
目标的作用是能够指明方向，为后面的工作计划提供指导。目标是在后续的工作中发生分歧的时候，进行判定的唯一标准。
这里举两个例子，一个技术社区的目标是：促进软件开发领域知识与创新的传播；另外一个则是：成为最大的中文技术社区。这两个目标的高低很容易进行比较，一个是明确的根本目标，传播有价值的东西，另外一个则是为了做社区而做社区。希望这个例子能够帮助那些希望做社区的人选择更合适的目标。 - 简单
目标应该是能够用一句话说清的，能够清晰的被大家所理解，不会造成任何困扰的。
- 可以分解
目标要被执行，就必须进行分解，根据时间、空间进行分解，比如我党的目标就分为短期目标和终极目标，短期目标必须为终极目标服务，但更适合于当前的社会环境。目标针对于社区中不同的团队，不同的板块也会被划分为不同的子目标。
- 可以被验证
既然目标需要被执行，那么就必须是可以被验证的。否则就不知道怎么样做才算是最符合目标的方向。或者是不知道做到什么程度算是实现了目标。
目标的用途
目标很重要，特别是社区这种人群由于共同的目标聚集在一起的地方。虽然通常情况下社区自发产生的时候，目标并不一定那么明确，但是这个目标肯定是存在的，否则社区就不会产生并发展、壮大。在社区发展得过程中，目标可能会不断的明确，也会出现变化和细分的现象。
- 口号
目标明确了，得到了社区内部专职雇员、志愿者和参与者的认同，然后就要把目标告诉所有人，从而吸引符合目标的人来到社区，告诉那些不符合目标的人，要么改变，要么离开。
- 分解成KPI
目标还有很多其他用途，但是这里要讨论的是KPI和目标之间的关系，那么KPI是从目标中分解而来的，不能是拍脑袋来的，也不能是看到别人如何如何，所以我也要如何如何。
举个例子，通过著名的技术社区InfoQ的SLogon，我们了解到，InfoQ的终极目标是“促进软件开发领域知识与创新的传播”，那么他们今年的目标是什么呢？是提高网站有质量的访问量。这就是他们根据终极目标分解得到的短期目标。从上面这个故事就可以看出，一个社区的负责人是如何根据目标分解当前的KPI的。 - 在KPI被质疑的时候，用来验证分解是否正确
KPI中的某些指标可能会被质疑，或者是被周边其他的兄弟团队所质疑。记得每次在一个什么会议上，准备推荐一些讲师的时候，总会遇到这样的问题，到底应该算是商业购买的席位，还是算是技术分享的席位呢？经常是技术分享席位已经没有了，只能购买商业席位。或者是和技术分享相关的人沟通好之后，商业席位销售的人员一个招呼打过去，席位就没有了，必须从新谈商业合作。后来，我们只能这样，免费的技术席位，讲技术。所有花钱购买的商业席位尽量做广告。这种情况下，就会出现对KPI的质疑。如何判定谁对谁错呢？有的时候，钱会压倒一切，离钱近的部门嗓门儿大。
真的应该这样吗？事实证明，这样做的社区，其品质在下降，他们在背离自己的目标，那么为了这个目标而聚集在社区里面的人也就会背离社区。
KPI机器
KPI从来都不是一个负面的词汇，虽然这个东西确实给很多社区人带来了巨大的痛苦。但是KPI本身并没有错，KPI算是一种相对比较成熟的，高效的现代管理方式。
既然错不在KPI身上，那么问题出在什么地方呢？KPI机器，我希望大家能够明确的知道，这是一个贬义词，这不是什么好东西。执行KPI管理和沦为KPI机器之间到底有多大的差异呢？个人感觉，最大的差异就在于目标的丢失。很多人都说，走得太远了，已经记不起来当初是为什么出发的了。
为了大家能够理解什么是KPI机器，这里讲一个故事。街边上有很多办信用卡的小摊子，大家可以上去和他们聊聊。很多摊子唯一关心的就是如何恩能够办更多地信用卡，他们会协助办卡者作假，以通过审核，办到更高额度的信用卡。比如我父母就有一张可以透支几十万的信用卡，这个额度大概相当于他们好5年的退休金总和。因为很大比例不符合条件的人得到了信用卡，于是那些进行风险控制的人，就只能将信用卡的使用条件修改得越来越严厉。这就是一个典型的KPI机器，每个团队完成自己的事情，不知道根本目标是什么，也不管其他部门的死活。
当一个人，一个团队，一个社区，已经开始为了KPI而KPI，能够为KPI牺牲根本目标的时候，那么这个人、这个团队或社区，就沦为了KPI机器。KPI战胜了目标，KPI赢了。
KPI是怎么胜利的呢？并不是什么外行领导内行或者什么其他表面上的原因。
首先，就像前面说过的那样，不断地拓展和膨胀，是一种最最基本的动物性本能，所以KPI的设计和执行部门或个人，也会受到这种本能的影响，希望部门、团队能够不断地拓展和膨胀下去。KPI设计和执行部门必然会处在一个更靠近领导层的位置，他们对于资源的分配会具有巨大的影响力。所以这种膨胀也就更加难以抑制了。
然后，KPI的设立，有一个根本的目标，KPI的目标，那就是追求更高的效率。随着各个部门的不断膨胀，对于效率的追求也就越来越趋近极致。这种对于效率的追求，体现在最后被KPI所考察的团队、部门、个人身上，压力就会越来越大。发布了可以被轻松完成的指标，这就是失败的KPI。当压力持续上升的时候，相对于目标来说，能够给人带来更大痛苦的KPI就会给人们留下更深刻的印象。这也是人性的一部分，只有痛苦的事情才能留下深刻的印象，于是大家在不断地和KPI赛跑的痛苦旅程中，就逐渐的忘记了最初的目标。
KPI的另外一个初始目标是追求可控。一句大家耳熟能详的话，叫做指标、责任落实到人。记得有一次中午出去吃饭，我和另外三个同事一起，我们点的菜上错了，点了一个菜，上来的却是另外一个。于是我去找服务员理论，她说我当初就是点的那个她端上来的菜，是我记错了。于是我就询问我的同事们，他们证明大家当时大家记得很清楚，我们没有点错菜，是他们上错了。不过两个菜的差异并不大，所以也就无所谓了，我们也就将错就错吧。最后，服务员还找出了当初记录的底单，并证明给我们看，确实是我们当初点错了菜。我问服务员，我们四个人都记得事实不是这样的，那么唯一的原因只能是点菜的时候服务员听错了，那么在我们已经愿意将错就错不再追究的时候，为什么服务员还要再来证明一次这是我们的错误呢？我询问了一下，服务员说，他们的规定是如果谁上错了菜，那么这道菜的钱就需要从服务员的工资里面扣。这才是故事的结论，一种不合适的KPI落实方式，确实是提高了可控性，减少了损失，但是顾客不爽了，下次不去了，这就背离里最初的目标。故事还没有结束，还需要一个结果，那就是——现在那个饭馆正在重新装修。
最后，在机构、团队、部门膨胀的过程中，越来越多的新人被招聘了进来。这些人不是为了社区目标聚集过来的，而是像公司雇员那样被HR招聘进来的，他们对于最开始的目标并不了解，或者理解得并不深刻，甚至从来都没有认同过那些目标。部门、团队、机构招聘这些人的目的，通常是为了完成KPI，同时也满足自身扩展和膨胀的需求。这些人在KPI和社区最初目标之间会作何选择呢？通常是选择KPI，毕竟他们是为了完成KPI才被招聘的。
最后的后面，那些为了KPI而被招聘的新人，在组织机构中也会追求上升的，他们也希望得到更大的权利和更多的资源。当这些人成为了部门、团队的领导的时候，摆在他们面前，和他们再招聘的新人面前的，还剩下多少目标呢？
前面说了KPI机器是怎么产生的，那么，KPI机器具备什么样的特质呢？
- KPI高于目标
工作的目的是实现KPI，根本就不知道社区的根本目标是什么，或者即使知道，在KPI和目标发生冲突的时候，首先完成KPI，哪怕这样做会对目标造成伤害。
- 首先完成自己的KPI，管其他人去死
KPI虽然是由目标分解而来的，但是目标是一个完整的整体，不可能有任何一种分解方式，能够使得KPI覆盖目标的方方面面。而且，时间总会带来很多一开始没有想到的问题。那么这些中间部分怎么办呢？总会出现没有人管得部分，或者多个部门重叠管理的部分。先搞定自己的KPI，别人的KPI考察不到自己身上。甚至所有的KPI管理体系，为了追求更高的效率，都引入了竞争机制，部门、团队、个人之间并不是完成目标的伙伴，而是在KPI竞赛之中的对手。
- 对于那些损害目标的事情，熟视无睹，麻木
KPI机器里面的人，都是KPI的奴隶，大家可以拥有目标，却不可能拥有KPI，只能是KPI控制人们。于是，当KPI的奴隶们最终屈服于皮鞭的时候，变化就发生了。记得历史课教材上写过，奴隶都是麻木的，没有目标和希望的。他们不是为了自己而工作的。奴隶可以创造出伟大辉煌的东西，比如金字塔，但是他们并不是为了自己去建立金字塔的。
KPI机器里面的人，不会在意目标，一件事情是对目标有利或有害，对于他们来说，都是无所谓的。他们麻木不仁，只要完成KPI，其他一切都当成是没看见。 - 为了KPI而修订目标，或者干脆为了目标而目标
有时候，目标就是为了KPI而建立的。就像上面降到了，我们要成为中国最大的什么什么什么，我们要成为世界级的什么什么什么，我们要让全世界都跪倒在脚下。这种目标的树立，就相当于直接将目标下的社区或组织、机构、团队变成了KPI机器。
坚持目标
继续讲前面那个InfoQ的故事还没有结束，我在了解到了InfoQ中国地区的今年的目标是提高流量的时候，我就问过他们的负责人，是不是愿意借助导航站的力量，直接将数据拉高呢？他的回答是“不”。他们需要的是有质量的流量，是来自真正开发者的流量，而不是普通的互联网流量。当然这是他对于导航网站本身缺乏了解，其实导航网站是可以将流量进行细分的，并有效地选择特定的流量输出到特定的方向。不过开发者在导航站上是行为模式确实有别于普通大众，所以效果并不一定好。这个故事告诉我们的是，应该如何在KPI与目标不一致的时候，对KPI说不。或者，在KPI设立的时候，尽可能将其描述得更符合目标，特别是那些容易发生误解的地方。直接将流量定义为有质量的流量，这就更不容易被误解。这些误解和曲解，有时候是大家在压力下故意做出的。毕竟KPI的压力很容易让人发生扭曲。
那么，应该如何坚持目标呢？
- 一日三省，避免沦为KPI机器
经常自省，反复的思考这样做是不是符合目标。一旦发现偏离，立即纠正。沦为KPI机器是非常可悲的一件事情。
- 不断地修正分解方法，调整KPI使其适应当前的目标
目标是一开始就存在的，虽然也不是一成不变的，但肯定要比KPI稳定得多。永远记住KPI是为目标服务的，不要让目标单纯的为了KPI而改变。当发现KPI没法很好地体现目标的时候，肯定不是目标错了，而是KPI出问题了，请去调整KPI。调整KPI的时候，一定要认真的思考和理解目标。目标是判定KPI的唯一依据。
- 组织机构中的每个人都要理解，坚持最根本的目标
随着不断有新人加入，要不断地告诉他们，什么是目标。并确保他们的理解和社区一致。新进入的人，首先要认同目标，然后才是具备其职位所需的技能。不过HR部门经常会在KPI的压力下，降低了对目标认同的标准。毕竟和认同感比较起来，技能是更容易评判的，如果技能不够，也是更容易、更快出现问题的。
要不断地对不断发展的团队进行培训，告诉大家什么是目标，让大家一起反省，当前做得事情是不是符合目标。 - 目标高于KPI，高于小团体利益
注重团队之间的协作。有时候，目标就体现在了团队与团队之间，体现在了KPI的夹缝之中。
- 去除那些对目标没有认同感的人
这就是最终的解决方法了。当有些人或团队的存在，彻底的损害了根本的目标，即使在沟通与教育之后，这些人依然无法认同社区的目标，那么就应该是抛弃他们的时候了。不论这些人是专职雇员，志愿者或社区用户。
小结
- 社区是一群人为了共同的目标汇聚而成的。
- 社区的目标在开始的时候可能并不明确，但必然存在。
- 目标应该是最终目标，不能为了社区而社区。
- 在职业化之后，可以采用KPI的模式来管理社区。
- KPI是对目标进行时间和空间上的分割。
- 要避免让KPI战胜目标，避免沦为KPI的奴隶，避免沦为KPI机器。
- 要不断地强化目标，不断地根据目标修正KPI。
- 在选人的时候，对目标的认同是最重要的。
判定社区是否在向着KPI机器的方向滑坡，有一个最简单的方法。那就是所有的社区，不论是哪一种，通常其目标中都包含一个相同的内容，那就是开心。人们聚集在一起，通常是为了寻找欢乐，寻找认知和认可，寻找成就感和满足感。那么，当社区中的人，不论是专职雇员、志愿者还是社区用户，感觉不开心的时候，那么就是出现问题的开始了。
- 开心通常都是社区目标中比较关键和核心的一部分
- 当有人感觉不开心的时候，那么就出问题了
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