今年双11数据有些尴尬。大家都剁手了吗？我个人啊，首先先汇报一下：一辆车是剁手了。然后呢，还零七八碎地买了点小东西，比如说给我的NARS买了一块内存，花了一两百块。我准备NARS加完内存以后，在NARS里边跑Docker。

但是呢，大家现在已经不再说我们的数据到底怎么样了。所以说，这里真是黎明静悄悄啊，晚会没了，战报没了，数据讳莫如深，都不出来讲了，到底卖了多少。每一个人说的，都跟以前老中医开药方似的，听着头头是道，但仔细一听，其实啥也没说。

所以现在只是挑选一些稍微能看一点的数据出来，一闪而过。当然了，为了双11而奋战的人，从来都没有敢休息啊，大家还是在努力把双11的事情做好。只是呢，没能发出声音来，或者说没法发出领导希望的声音，这个实在是有点太难了。

阿里跟京东的股价也在双11之后快速下跌。现在阿里跟京东股票下跌，其实是有一个大前提的：阿里跟京东都是在不断地回购股票。即使在这样的情况下，他们的股票还是在下跌。

也有一些自媒体和媒体出来尝试解读今年的双11数据，但都属于精神分裂状态。什么叫精神分裂？一边要说经济稳中向好，另外一边还要挑一些闪光点出来讲一讲。有一些问题暴露出来了，还要给人找借口：“这个不是我们的问题，是某某原因。”所以你看完了以后，也搞不清楚今年双11到底卖成什么样。

今天呢，正好是我太太喜欢的一个节目，他推荐给我，里边讲了一下双11的一些情况，跟大家分享一下。这个节目特别有意思，引用人家的内容，还是要说人名字，叫林伯虎精读一周热点。实际上呢，这是个英语节目，主要的节目形式叫读外刊学英语。什么意思呢？就是他卖英语课的，但在卖英语课的过程中，不断地到外边去找这些外刊去报道，然后把这个外刊读一下，读完了以后呢，给你讲这个词汇是什么样的，语法是怎么回事，为什么这么用，再怎么组个词造个句。

他不断给你讲这个，顺手呢再输出一些观点。但是他也不敢说这观点是他自己的，只能说这个观点是外刊的。这还挺好玩的，就是一旦林伯虎有一些我比较感兴趣的话题，我太太都会推荐给我。但是平时英语课我就不听了。这个林伯虎也总是尝试去说一点不一样的东西，但是呢也是绕来绕去比较委婉啊。他毕竟是在国内嘛。大家如果喜欢，可以到公众号去搜，他跟林伯虎精读一周热点。他的内容也不停地被删帖和掐直播，经常讲着讲着这个直播就没了，讲着讲着这个帖子就没了。他自己的文章上面一般都写这样一句话：“为了避免猝不及防的失联，请点击这个点击那个，关注这个关注那个，万一我哪个号被封了，然后你还可以在其他地方找着我。”就大有那种叫且看且珍惜的那种厚重感觉。

这一次的讲解呢，会引用一些林伯虎的内容吧。今年的双11呢，林伯虎用了一个反讽很强的词汇来去介绍双11，这个词汇叫什么呢？叫“超预期”。没想到吧，上来先讲我们超预期了。所以我说，为什么国内媒体解读双11都精神分裂呢？上来先讲一个超预期，然后想什么说，由于消费情绪疲软，今年已经是连续3年阿里和京东都不报总销售额了。然后呢，外刊的一些报道等于就是说我用别人的嘴去说去了。

首先，彭博社援引阿里披露的数据，今年双11淘宝的88VIP付费会员下单数增长了50%。所谓的新兴电商形式，其实就是在直播间下单，他的交易量增长了55%。大家注意啊，整个阿里有多少增长没说，没准是下降的，但为什么强调88VIP的这个增长呢？我前两天有节目讲拉夫劳伦，他们就是被88VIP那种满减活动直接割了韭菜了，所以大家都跑到那去满减去了啊，这块涨了50%。而且88VIP原来的用户量并没有那么大，所以它还是有增长空间的。

至于直播间的话，今年李佳琦是无风无险的，又把这个几天都播下来了，所以还是有一定的增长。这是彭博报道的，路透报道的是有45个品牌在今年阿里平台双11销量的超过了10亿人民币。

那其中包括了苹果、海尔、美的，还有小米，反正听起来都还不错吧。就大概是这样的一个情况。美联社等多家媒体引用了京东官方披露的信息，表示今年双11京东的购物用户数增长了超过20%。此外，交易和订单量也都实现了两位数的增长。但是呢，你最后的总销售额是多少？不知道啊，没有了。这个就是各个外媒的报道。

然后呢，找亮点。刚刚我们讲了吧，超预期啊，这个精神分裂的介绍方式，一定是外媒说了什么，阴阳怪气一下，然后呢再找一点亮点出来。这一次的亮点是什么？AI类产品增长了3倍，各种的AI眼镜、AI耳机、AI电脑、AI手机，这块增长了三倍。但是这个原因很简单，原来没有啊，从今天才开始有，原来的基数非常小，现在应该也没卖到多少。

然后第二个呢，小米开开心心出来，我们全平台销售了319亿，创历史新高。小米是没什么遮日拦着的啊，就出来说了。然后呢，Lululemon首次突破10亿美金的销售额，中国也成为了美国之外的第二大市场。但是其实10亿美金对于整个的双11销售来说，基本上可以忽略不计啊，包括前面那个小米的319亿，也是基本上可以忽略不计的。真正的双11销售额都是到上万亿的数量级，大家一定要搞清楚，千万不要觉得哎，数好大好厉害啊，这要有比较。

今年还有什么东西在增长呢？叫IP类商品在增长，泡泡玛特、jellycat啊，这些东西在增长啊。当然呢，这一块总共其实卖不出几个钱来，这块是一个很小众的市场。

然后啊，今年的双11之所以还能卖得起来，是因为什么呢？是因为京东拿了大量的国家补贴进行维持。如果没有这一大堆国家补贴的话，可能就真的没有那么好过了。10月14号，今年双11已开罗，就是开罗一小时吧，卖了去年7倍的家电啊，主要都是以旧换新补贴的，还有大量的人跑去买Mac mini。今年的Mac mini在京东是可以享受以旧换新补贴的。

比去年前半段增长两倍。那你说双11怎么算前半段呢？今年是十月十四号开始，十月十四号到十月三十一号算半段，十月一号到十一月十一号算另外一段。为什么呢？其实也很简单，因为今年开始的早。今年前半段这个时间是去年的两倍。而且很多的优惠和价格，前后半段是分开的。

但是京东最后也是没有具体数字，就直接说我好厉害，我这里也好厉害，那里也好厉害，一副遥遥领先的感觉。这就是京东给出的一些官方报道。京东还是要出来吹这个牛的，要不然的话，大家都以为他已经不在了呢。这还是非常危险的，因为淘天这个声量很响，拼多多又是在这闷声干活的一个狠角色。京东说我也在呢，哈，千万不要把我忘记了。

而且京东的政府关系非常好，所以你希望搞这种叫做政府补贴，咱们现在管这个叫国补，到京东上去没问题。然后也引用了一些第三方的数据。林伯虎讲了，有一个第三方调查机构，每年都会去出双11的战报。官方不说嘛，第三方说。但第三方的数据呢，有参考价值，但是呢，没法保证真的假的啊，或者说没法保证到底有多大偏差，因为这个统计非常麻烦。

比如说像刚才咱们讲的，淘宝88VIP的这种薅羊毛的手段，他是要求你必须把全款付进来，我才给你去满减。但是你付进来完了以后，他得退款，但你付进来的过程实际上就已经统计成销售额了。所以这个数到底是什么样不好说。

那么这个第三方机构呢，统计的今年的销售是1.44万亿，比去年同期，去年双11增长了27%。超预期了吧？这“超预期”这字在这。去年跟前年比增长了多少？去年跟前年比增长了2%。这是一个多么悲惨的数据啊！那时候不是还增长了吗？怎么就悲惨了？

不要忘记还有一个东西叫通货膨胀了。如果你的销售额只增长了2%的话，那就说明彻底拉跨了。今年增长27%，到底有多少是通货膨胀带来的，有多少是其他什么原因带来的，这个不知道。

咱们再继续回到1.44万亿的一个数字上。这个第三方机构呢，这个数据被彭勃呀。

被很多的海外媒体都引用了。他里头讲说，阿里、京东跟拼多多加起来是1.11万亿。抖音、快手的数据呢，其实比较难统计，因为比较分散。还有一个呢，就是抖音、快手的退货率更高，那些数据水分更大。很多人都觉得啊，今年不行了，其实啊，今年增长了27%。原因呢也很简单，时间变长了。今年的双11是10月14号到11月11号，一共29天，比去年多了10天。去年的双11是19天，今年的双11是29天。所以呢，今年的整个销售额比去年多了27%。大家看明白了没有？再算上通货膨胀，其实今年的双11应该是比去年更惨，这个应该是大家心里有数了。

拉夫劳伦这个事情，前两天我们录过视频了，也被很多外媒关注到了。各个平台都推出了满减补贴，通过明显的漏洞刺激虚假消费，这个是外媒的一个报道。他们也知道你这数是不对的，就这么凑来凑去，也就能凑到一个27%的增长空间。从我个人的感受上来说呢，特斯拉是有优惠的啊，因为我去特斯拉4S店去看了，本来想去买的。特斯拉4S店的那个销售就说：“呃，你今天别下单，等双11那天你来下单。”他说：“你双11那天来，我给你减1,000块钱啊。”特斯拉买一辆减1,000。

小米汽车比较气人啊，一点优惠没有。我就问他：“我说你这有优惠没？”他说没有。双11呢，双11也没活动啊。你可以去买电器，小米电视、小米冰箱、小米手机都有优惠，但是汽车没有说。为什么？他说：“我们一定要对得起老车主，我们的车只能越来越贵。”像我这个车呢，就是比第一批买车的人少了一冰箱。第一批买车的人同样价格有冰箱，我那车就没有冰箱了。

然后呢，我这个车到年底就把那个皮座椅换成编织物的座椅。你要加皮座椅要加钱了。等过了年以后，辅助驾驶就要开始收费了。我现在这个辅助驾驶白白送的，而且是终身免费。他是通过这样的一个方式去运作的。他一直这样去做呢，大家也一直愿意买他的东西。我呢，其实对于网店里的套路，一般是不研究的，因为太复杂了。

实在是超出了我的智商范围，所以就不折腾了。在这个拼多多上呢，下了两单啊。就是除了买小米汽车之外，还下了两单。一单呢，是买了一块苹果电脑上的布，苹果电脑上专门有一个在键盘跟屏幕之间的一块布，拼多多上卖5块，我去买了一块。然后呢，买了一个内存条，内存条过两天了，明天应该到了，可以给大家演示一下怎么在Note上装内存条。我真正的感受是什么？快递速度完全没有受到双11的影响。为什么这么讲？以前你要在双11买东西的时候，通常会很长时间不发货，要等一段时间以后才能收到。而现在的话，从拼多多从广东那边下单，就是从珠三角把东西寄来，跟任何一个平时的时间下单的物流速度是完全一致的。所以就能看得出来，今年整个的双11的这个单量跟往年的双11完全没法比。

然后呢，今年北京马驹桥的快递分拣工的零工工资都掉了。什么意思？这是一个什么故事？北京有一个桥叫马驹桥，周围有些大的快递站，他们会去招聘这种快递分拣员，就是临时工。你过来一天多少钱？他们原来是一晚上200，按道理说，正常的双11应该是一晚上300到400。但是到今年的双11，一晚上还是200，这就说明快递站到底缺不缺人了。从各种不同的角度来去论证，说明今年这个数据完全是做出来的。

最终我们来想一想，我们到底过的是谁的双11？天猫跟阿里的这个双11是他们的吗？双11最早的节日其实是很多人都在争，究竟是谁发明的。清华说水木论坛里头发明的，像我们以前是盛大网络，也说这东西是我们发明的。双11光棍节，当然我们并没有把它用于购物。双11真正的购物节呢，是天猫发明的，是张勇在的时候去设立的这样的一个购物节。最早呢，是从美国的团购跟黑五那里学习的灵感，这是阿里的双11，包括各个平台的双11。当然大家注意啊，到阿里里头你说：“双11怎么样？”一看你不是阿里员工啊，你这个不懂。阿里里边管这东西叫“大促”。

他们就没有“双11”这个词。我每次跟阿里的人聊天，一跟他们讲“双11”怎么样了，他们都会认真的纠正我说：“我们这不叫双11，我们这叫大促。”就是大的促销，叫这么个名字。其他的电商平台纷纷跟进，京东、拼多多、抖音、快手都去搞这个“双11”，是吧？大家一起来去做。甚至我们现在到海外的很多APP上，都可以看到“双11”的字样。所以，现在已经快成为一个全世界范围的节日了。

商家也要赶这个节日，都希望在“双11”这一天里头能够把这一年的货都卖掉，甚至是把去年的货都卖掉。所以大家都在很努力的去准备。像所有电商的平台，包括所有电商的商家，“双11”期间基本上是不休假的，大家一起去折腾这个事情。“双11”也是广告商的“双11”。像我们以前其实是广告商，猎豹移动其实是广告商。我们整个“双11”会专门建立“双11”指挥部，整个公司动员。什么叫指挥部？就是他需要任何的资源，马上大家必须配合他。“双11”指挥部都是CEO亲自挂帅，谁敢说我要拦你一道什么的，马上CEO就冲上去骂人了，甚至有可能会开人的。

然后快递和物流啊，也是要去过“双11”的。刚才我们讲“双11”这个分拣工呢，可以多挣点钱。“双11”呢，也是网民和所有民众的“双11”，购物季嘛。甭管是美国的黑五，还是咱们的“双11”，都是一个举国欢庆的日子。就是唯独有某些个别的人不喜欢“双11”，就没有了不能过购物节啊这个事呢。物欲横流算消费主义，不能过洋节，让我们的整个民族文化如何如何啊。到现在就干脆啥节也别过了，这就是当前的一个情况。

所以，今年的“双11”呢，总结一下超预期。就是这些人终于可以把故事编的超预期了。像去年2%增长率的这种故事，再也不能出来，你恶心谁呢？今年要涨27%。虽然达到27%增长率的这个过程啊，让人非常的不齿，但我们还是把27%的增长率贴脸上了。很多的这种大的平台都羞于启齿，说我到底卖了多少钱的东西。那么也得跟大家说说：“哎，我们生意可好了，我们这块有一点增长，那块有一点增长。”这就是今年的“双11”。

甭管你买不买东西，我依然在期盼着明年的双11。双12就算了，估计应该也不会再有什么大的动作了。明年双11，还是希望大家能够开开心心地买东西，因为只有大家开开心心地买东西，整个社会经济才能运转起来。否则的话，就都去玩大基建了，就玩不出任何其他的花来了。这对于整个社会是有巨大伤害的。好，这就是我们今天的第二个故事，稍微回顾一下双11的数据。

大家好，欢迎收听“老范讲故事”的优秀频道。今天，咱们来讲一讲“慢咖啡”的店员崩溃爆发，到底是谁错了。事情发生在上海，6月17号，同一天发生了两起 Moner 咖啡的两个店员与顾客发生冲突的事件。

第一个事件中，一位男性店员直接去殴打女顾客，上去真是一拳一拳地打。第二个事件中，一位女店员用咖啡反泼了女消费者一身。在同一天里发生两起冲突，Manner 咖啡也迅速做出了反应，直接开除了涉事员工。虽然没有明确提到男店员的情况，但估计他也被开除了。然而，开除之后，Manner 咖啡直接被骂上了热搜，一堆人在这力挺店员。为什么大家会去力挺他们呢？

很多人说我们要去看完整的视频，男性店员的和女性店员的，这两个视频我都看了。看完了以后，只能说两个人都有些问题，顾客方也有一些问题，店员也是有一些问题。但是真正有问题的人并不是他们啊，真正有问题的人是 Manner 咖啡自己。

那么，Manner 咖啡到底是一个什么样的企业呢？2015年创立于上海静安区，上海算是比较贵的一个区。我对静安区最早的印象就是，那里的停车费特别贵，经常是你喝一个咖啡出来以后，发现咖啡的钱还没有那停车费贵。它做精品咖啡，跟星巴克玩第三空间不一样，第三空间是什么呢？就是不是家，也不是办公室的第三空间，大家坐在这聊天的，大家坐在这充当气氛组的。另外一种呢，比如像瑞幸，瑞幸是一边在告诉大家说，我这里是由大师级的咖啡师调制出来的咖啡，另外一方面又用这种高速的自动咖啡机，一杯一杯在那疯狂出咖啡。

还有呢，Manner 咖啡的经营理念和市场定位也值得探讨。它如何在精品与速度之间找到平衡，以及如何处理突发事件，这些都是企业需要面对和解决的问题。在事件发生后，Manner 咖啡的处理方式也引起了公众的广泛关注，企业文化和员工培训成为了讨论的焦点。在这样的背景下，我们不仅关注事件本身，更应该思考背后的企业管理和社会责任问题。

像各种的便利店咖啡，那个就更低档次一些。现在，Manor咖啡说我们上海人啊，要去搞一些稍微精致一些的东西。创始人呢，韩玉龙夫妇啊，是两口子。主打的是什么呢？小门脸啊。他没有那种特别大的门店。单价一般是在15到20块钱啊，要比星巴克便宜，但是呢，也要比瑞幸要稍微贵一些。他这种所谓的精品咖啡，大量是手冲的。你如果想喝精品咖啡，你就要去做手冲。你要把咖啡粉倒在绿植里头，拿上摩卡壶，就那个很细嘴那个小壶，一点一点去冲。这个速度是很慢的啊。像Manner咖啡呢，其实是有点追求这些小资的。它的口号呢，叫让咖啡成为生活的一部分。其实在上海，是有非常多类似这样的东西啊。上海人比较喜欢喝咖啡，也比较喜欢各种各样独特口味的咖啡。我在上海的时候，就经常有上海同事会告诉哎，哪个地方新开了一家小咖啡店，味道很好，你要去尝一下。这个在上海很常见。在北京其实呃，像我们这些人喝咖啡，算是一种打工人的补充剂似的吧。不喝这一杯，日子没法过了啊，都完完全全是当药在喝。上海人就是他，觉得他要享受这个生活。

2018年就开始资本化啊，先是今日资本给了8,000万人民币，开始起步了。因为当时呢，国内各咖啡品牌都在起步。到2020年底，一飞冲天了啊，H Capital，好几个大的基金就开始往里冲了。而且冲进来呢，直接就投到了独角兽啊，投后估值10亿美金了。这是一个非常吓人的跃动方式啊。你想他8,000万美人民币到手的话，这中间的增值速度，简直就是火箭发射啊。

他的估值，可能也就是几亿人民币的一个样子。过了两年，就直接值10亿美金了。而且，那个时候他其实没有多少门店。为什么到2020年底，会突然发生这样的事情呢？因为2020年还发生了另外一件事，就是2020年6月，瑞幸退市。瑞幸因为造假从美国被赶回来了。当时资本都疯了，疯了干嘛？要找一个替代品。大家都觉得瑞幸这个模式是对的啊，我们通过大面积铺垫，通过进行统一标识、统一的文化的输出，然后进行这种廉价咖啡的下沉式的收割啊。他觉得这是一个非常正确的方式。瑞幸没玩好，但是并不是说这个方式错了。所以一定要去找。所以在这个时候呢，Manner咖啡，就得到了这些基金的疯狂追捧。大家想这些基金投资人都是什么人？就是这帮喜欢格调生活，喜欢坐在这喝一杯的人。所以他们会选中Manner。当时另外一个被选中的是谁呢？是加拿大的国民品牌teams。被选完了以后到国内来去开店。当时选中teams的是谁呢？是腾讯啊。腾讯选中它，现在teams已经上市了，它单独拆了中国分公司去上市，已经走出来了。但Manor呢，这几年其实稍微有点费劲啊。2021年6月份，他又拿了一轮融资啊。叫Manor是谁给的呢？字节跳动给的。当时投完了以后的估值是13亿美金。而且Maynar咖啡里边还有哪些股东呢？美团龙珠，还有一个是谁？新加坡的淡玛西，自己把钱扔进来以后。2021年，Manner就开始疯狂的拓店了，是吧。2022年到3月份。

他已经有200多家店了。其实，大家想他一开始那种小门脸：“我给你做高质量的手冲咖啡，有格调，有品位。”它这种东西，它扩起来一定是很慢的，因为做咖啡这个事情，你要想出单多，你就一定要做得快。你想做手冲，就一定要做得慢。所以，这个东西它很矛盾。现在呢，已经有1,000多家店，但是这个很显然已经落后了，因为大家知道瑞幸已经1万家店了，星巴克大概有七八千家。像他这种只有1,000家店的，真的没法找。而且，现在大量的奶茶品牌都开始做咖啡，他现在压力很大。

那么，买点咖啡呢，他有一个很大的问题是什么，就是他错位和反差。什么叫错位和反差呢？这两天抖音上有一位新的博主，长得很漂亮，黑黑的皮肤，就一看就是外国人吧。人家是个巴基斯坦的小姑娘，长得就跟这种大模特似的。但是一张嘴，一口子河南话：“喊大家来家里吃馍啦。”这是一个巴基斯坦的小姑娘，从小呢，被去巴西蚕打工的河南夫妇收养，然后带回国内上了户口。所以他是从小在河南农村长大的啊，但是人家呢，长得是埃及艳后那个样子啊。它就属于反差美，这种就很容易得到流量。

那么，minor咖啡它的反差在哪一方面？它是很小资的手冲咖啡啊，比这个全自动的蒸汽咖啡机，要慢非常非常多。但是有情调啊，你说真的有多少人能喝出来，买点咖啡跟别的有什么不一样吗？我觉得肯定是有，但是呢，大部分人应该跟我一样，他是靠一种仪式感，靠一种痛苦来去，有一个心理上的慰藉。你等了很长时间，然后看着人家在你面前慢慢地冲，慢慢地倒，慢慢地品尝，这个过程本身就是一种享受。

拿一个摩卡壶啊，细细的嘴在那哗啦哗啦嚼了半天，然后喝到嘴里头啊，觉得啊这个好像真的不太一样啊。我是绝对相信这件事的。咱们就这么说，咱们去吃烤鸭，大师傅在你面前骗的，跟在后厨骗出来的，那你说这个味道能有差别吗？但是在你面前骗的，就可以多卖一倍的价钱，而且很多人说：“哎，这个就是好吃啊。”所以，这种情调本身是有情绪价值的，那么理应呢，是更贵一些啊。这是它的一个情况。

第二个呢，它反差在哪呢？都是小门店，没有哪一个 Manner 咖啡说我有一个巨大的门店，好多椅子，大家可以坐在这喝的，没有啊，都是小门脸。它成本要低一些，价格呢，比星巴克这种第三空间肯定便宜。我又做的很小资，很有情调，还便宜。有一个特定的人群会选择它。而且大家想它从哪来的？从上海静安来的，那调性它就如此吧。上海人呢，是比较喜欢追求这种手冲咖啡的调性的，对吧？其实我是对这个真的没那么大兴趣啊，比如说手冲咖啡啊，什么冰萃啊什么，这种东西真的那么好喝吗？这个呵呵，我觉得都是用科技与狠活可以调出来的啊。

那么另外一点，上海静安有着一什么特点？刚才我们讲特别愧，寸土寸金。所以呢，大家想嘿，我要喝手冲咖啡，但是呢我又不愿意为坐下来，慢慢喝的这个空间付钱。他非常精准的抓到了这些人的这种需求，说那来咱们开了这样一家咖啡店。最终呢，他也卷入了价格战。现在呢，Winner 咖啡也是开始有九块九啊，而且还有自带杯子，如果自己带杯子可以减五块钱啊。

这个纸杯确实价格不菲。你想，那个9块9的咖啡减5块的话，只需4块9，而且还是首充，这玩意多费劲啊。咖啡师也会很痛苦的。而且，各种的优惠券，各种套餐，飞快地砸下来，这就是买点咖啡的一个状态。那么，买点咖啡，到底是怎么把店员逼到这样的一个状态的？就是他的精神肯定是不正常，一定是巨大压力下才会干这种事。正常的人，你说我在做服务业，这冲咖啡，而且大家想冲咖啡这件事，还是一个相对来说比较文雅的事情。那怎么就能上来骂了脏话，然后上去挥拳就打，往人身上泼咖啡粉就能干这样的事呢？所以，一定是他的心理压力是有问题的。现在，第一个最大的压力，是竞争太激烈了。很多的咖啡连锁万店了，价格战彻底卷起来啊。他得9块9，人家说我原来是15-20块钱一杯啊，现在我也得跟人卷9块9去。而且，头部品牌呢，其实已经完成了一步了，像瑞幸，现在已经开始把大部分城市都卷完了，开始在二三线城市展开加盟了。大家注意啊，所有这些咖啡连锁店，在大城市里都是直营的，对吧。只有到二三线城市才会开放加盟，他是不会在大城市里允许你加盟的，因为一旦加盟的话，你的服务品质就达不到了。这个事是从瑞幸那里传下来的啊，只要大城市，一律都是直营。现在的Manner咖啡才1,000家店，还都在大城市，所以他现在1,000家店，全是直营店。那你跟剩下那些咖啡品牌比，你咋比，你肯定打不过嘛。现在呢，瑞幸也又重新站起来了，我又准备到香港去上市了，我该交的罚款也交了，事都没有了，酷迪。

也是在跟瑞幸竞争的，这家啊也还在垂死挣扎。Teams，当时跟他一块拿到钱的，这公司已经上市了。星巴克，其实大家比来比去，都是在跟星巴克比。星巴克在干嘛？星巴克也在开始卷9块9了。非常多的奶茶品牌，已经纷纷都上市了，而且都在做咖啡。这些奶茶品牌，有很多是有3万多家店的，现在亿万家店了。对于像Manner咖啡来说，这个压力就很大了。以精品咖啡为核心调性的Manner，它必然是比较慢的，它不可能快了。你就光手冲咖啡这件事，我觉得一般人你不训练训练，它是冲不出来的。还要控制水温，控制浇水的状态，整个浇的过程，绝对比那个自动咖啡机，就整体咖啡机要慢得多。这是啊，买点咖啡自己的问题。那他怎么办呢？他就说我通过一些严苛的规则，是不是可以在店员身上，把这个钱省出来，让我能够在竞争中继续往前走啊。那么他做了哪些严苛的规则呢？比如说，一个Manor的咖啡店，如果日营销额在5,000块钱以内，就只有一个店员。而如果超过5,000元了啊，可以有两个店员。就是你每天到底卖多少咖啡啊。就算是多的，可能一个Manner咖啡店，也就是一天卖到可能六七千块钱，也不会更多了。为什么呢？因为他首充的慢啊。你还跟人卷9块9，还跟人搞各种各样的促销。而且呢，他给的薪水非常低啊。正常的他说是5,000块钱，但实际上，从招聘平台上看到的，5月份Manner开出的平均薪资呢，是4,236块，其实是很低，在上海，在北京这样的城市，一个年轻人学了半天一个月，给他开这点薪水，活得下去吗？而且呢，还给这帮人起了很高大上的名字啊。你们不叫咖啡小二，你们叫咖啡师。一个咖啡师呢，一天大概要做500杯咖啡，这个真的是比较痛苦。你想，我要拿雀巢咖啡给人冲一下这事呢，我觉得呃，9块9 或者是几块钱没什么毛病。不如我跑到这个超市里头去，超市的咖啡是什么呢？超市的咖啡是自动的，买东西的人自助去打。比如我要想喝冰美式，我是从冰箱里拿出一个冰杯来，然后搁在那选冰美式，付好了钱，比如5块钱，6块钱一摁确认，滋滋那个咖啡机就开始出，这个其实是比较省钱的。

他这啊，自己还要装修店面，还要专门租地方，再小他也得装啊。还要培训，雇佣一个咖啡师，还号称我这很有调性，还拿着摩卡壶给那慢慢出，还要跟人比9块9。那你说这玩意有多费劲啊？那你说，一个人一天500杯，我慢慢做不就完了吗？千万别那么想做咖啡店，他是有高峰时段的。高峰时段是必然排队啊。你想他一杯一杯在那手术，那你不排队等什么呢？他可能啊，正常的上下班时间，午餐时间，晚餐时间都是他的高峰时段，其他的时候可能没事干在这呆着。但是你在高峰时段，你就要快速的把这东西做出来。你想，而且大部分店就只有一个人，那这个投诉一定是非常多的。那投诉多了怎么办呢？哎很简单，投诉三次开除啊。因为所有manner咖啡的员工啊，都是他招聘的正式员工，但是有三次投诉就开除了。所以现在甭管是这位男服务员。

还是这位女服务员，都在那喊说：“你投诉啊，你投诉啊，我怕吗？”其实，对于他来说，就是一个非常非常重的处罚了，三次就开除了，对吧？那么，这两个案例都是怎么发生的呢？咱们先讲这个男服务员打人这个事。顾客呢，是自己带了个杯子啊，因为在从视频里看到说：“最后我给你退单的时候，他把一个保温杯拿出来了。”所以，顾客自己带杯子，那么这个呢，他就只能挣到可能几块钱，就绝对没有10块钱。但这个呢，对于他来说无所谓啊，为什么？因为他是员工啊，说是直营店。对于他来说，你到底是9块9的，还是卖掉了5块钱的，跟他一个月挣四五千块钱，都没有太大的关系。你只要是没有任何其他的投诉，他就可以稳稳当当地把这笔钱挣到手啊。

第二个啊，他告知人家说：“哎，我要做首充，是比较慢的，而且首充一杯呢，大概要10分钟。你在前面还有三四单，做完这一单以后才轮到你。”顾客呢，是等飞机啊，就很着急，站在那说：“这我等飞机啊，你前面告诉我那个十分钟，我现在都等了十分钟了，怎么还没有呢？”事情大概就是这样的一个事情，一个小店面啊，连坐的地方都没有，顾客只能站在这个台前头等。那这个咖啡师说：“那这样吧，我给你退单吧，啊，我实在没有办法在你要求的时间内给你做完了。”那顾客呢，就说：“那不行，我要投诉你啊。”那咖啡师说：“那你投诉吧，我没有任何办法。”这个顾客呢，在什么样的情况下，把这个咖啡师惹急了呢？他开始反复的问这个店员的名字：“说你的名字是什么呢？告诉我你的名字。”

在很多的店里头，咖啡师会带工牌，胸上有一个，胸前有个牌子，上头有个号。你可以通过这个号来去确认，说到底是谁在为我服务。你可以投诉他，没问题。第二个呢，有些店里头，直接把这个咖啡师的名字写在围裙上啊，上头有一个很大的名字。这样呢，就可以方便你跟他打招呼。但是投诉呢，其实按道理说是不需要这些东西的。为什么？因为你有订单嘛，有订单号的。你有店名。那顾客呢，就不行啊。我一定要问你叫什么。你必须得告诉我。你不告诉我就不行。

上海人呢，本身也是相对来说比较挑剔，比较矫情一点。上我记得以前去上海的时候，上海人非常自豪的一点说什么，说上海出租车是全国服务质量最好的出租车。为什么？他说上海人爱投诉，所以出租车司机都比较老实，不敢带你绕路，也不敢去骗人。一定是服务质量最好的啊。到这样的一个情况下，这个男服务员的心态就已经开始崩了。女的问他说：“哎，你的名字告诉我，我要投诉你啊，你把名字告诉我。”那个男的在那喊什么，他说：“我在做首充啊，你的订单已经取消了，这个事结束了。”他在反复喊这个，让你去听，那个声音就已经变了，对吧。你能感受到那种状态已经不对了。但是这个呃，女士啊，这位顾客一点没感觉出来。“你必须要告诉我，你的名字。”再怎么说也不行。其实名字对于很多人来说是很敏感的。任何人在被问到或者叫到名字，特别是全名的时候，都会觉得难受，不舒服，都会觉得有冒犯的感觉。在这样的一个情况下，这个人说名字就这样了。

这是一个关于咖啡店冲突的故事，情节跌宕起伏。事情是这样的：

“你就去投诉我吧，反正投诉三次就开除。”这句话出自一位状态明显不对劲的男咖啡师之口。与此同时，一位女顾客却显得不依不饶，她举起手机，对准男咖啡师的脸就拍。面对这种侵犯隐私的行为，男咖啡师表达了不满：“你凭什么拍我？你侵犯了我的肖像权！”事态逐渐升级，双方开始争吵，言语间充满了火药味。最终，这位年轻的男咖啡师，再也无法忍受，从一个异常狭窄的柜台中钻出。柜台之小，以至于他钻出时，柜台上的杯子都在晃动。情绪失控的他，冲向女顾客，对她进行了攻击。这是一场由咖啡引发的争端，男咖啡师的遭遇令人唏嘘。

而另一位女性咖啡师，她的故事同样让人感慨。她遇到了一位同样难缠的顾客，一位年长的女士。这位顾客在即将迟到的情况下，冲进店内，要求迅速制作一杯咖啡。她使用了优惠券，购买了价格相对低廉的咖啡。尽管店内空间狭小，顾客本应在外等待，但她却坚持要进店催促。当服务员询问是否使用优惠券购买时，顾客感到受到了侮辱，认为使用优惠券与品味无关。她开始争执，声称自己有权利选择，即便是便宜的咖啡，也要购买。她甚至威胁要投诉服务员。在Manor咖啡店，投诉被视为极其严重的处罚。最终，女性咖啡师无奈地回应：“那你去投诉吧。”

这场冲突之所以持续升级，是因为双方都不愿轻易罢休，继续用言语相互攻击，使得事态难以平息。故事中的冲突与矛盾，展现了在压力下的冲突解决与个人尊严的维护之间的复杂关系。

最后，这位女咖啡师拿着咖啡粉，泼在了这个顾客的身上。当然，那个顾客呢，也拿着咖啡粉，泼在了这个女咖啡师身上。两个人都看泼上了。最后，还问他说：“你怎么不去道歉？”说：“凭什么呀？不公平，他也泼了我一身，我也泼了他一身，凭什么我给他道歉？对吧？”事情大概是这样的一个事情。

首先呢，要说啊，顾客也不容易啊。甭管是说我上班了，还是我要赶飞机，最后差10分钟，想去奖励一下自己，想安慰一下自己，想给自己一杯比较有格调的手冲咖啡，或者说是让咖啡融入到我的生活里。去这件事本身都没有错。不管是“我”啊，上班迟到了，还是“我”赶飞机赶不上了，这个顾客自己的心态肯定已经是呃，在巨大的压力下，不是那么平衡了。所以，他才会做出这种啊，刺激人家，说我你到底叫什么啊？你一定要告诉我，举着手机在你面前拍一张，这样的，这种不理智的行为。就顾客本身也不理智，而这个员工呢，本身也不理智。

但是，员工不理智，还有一个很大的原因是什么？这都很年轻啊。就是甭管是这位男性咖啡师，还是最后仆人咖啡的这位女性咖啡师，都非常非常年轻。你要岁数大一些，35岁以上，上有老下有小，没准脾气会好一点。年轻的小伙子，小姑娘，在家里都是父母的宝贝，你到这来，凭什么受这委屈受这气？

顾客的岁数呢，都不太小了。这两个都在喊，有个顾客叫阿姨。这个呢，其实也是现在社会的一种矛盾。是什么呢？就是精神觉悟的老阿姨，或者是老大爷们，满街乱跑，在做各种重要的事情，颓废躺平，但是不时爆发的。

年轻人在为他们提供一些服务，这是国内非常普遍的一个现象。其实，现在日本也这样，就是很多精神角色的，都是老阿姨和老大爷们躺平了，不知道该干嘛。不定哪根筋搭错了，刺激一下就爆发的，就是年轻人。近期呢，这种不把人当人的事情，其实还不少啊。第一个，就是最近也是非常热烈，非常火爆的南方医科大学余力的这个事情。人家去给小孩做急救去了啊，回来晚课了，29分钟扣了2,000块钱，通报批评，还是取消了全年的评优的机会。这个事情呢，到现在为止都没有最终的结果。对吧，你说，哎，你不应该救人，你应该回来给学生上课啊。还有人说，因为是给留学生上课，历史可以用英文讲课的。儿科大夫，儿科主任医师啊，是印度留学生去举报的。印度人好坏，其实我觉得不要这么想这个事。对于留学生来说啊，他发现我的老师没有来上课，那么我去举报这个事，是没有任何问题的。他们也是一种相信制度，他认为制度应该可以把这事搞好。

那我记得前几天看一个美剧叫911啊，就是讲这个一帮消防员的事情。他里头有一段什么，就是他的消防队长看到有一个怀疑酒驾的人，非常不配合，说我要给你检查一下身体。然后这个医生上去，我给你检查一下，我说不许检查啊，我就怎么怎么样，就这样了。后来这个消防队长做了一个决定，说我们啊就不管他了，我们去救另外一拨人。结果呢，这个人就死掉了。然后，上来调查说是你下的命令啊，不检查这个人的。他其他的那个队员说对，是他下的命令。这个队长就说。

我当时闻着他身上有酒味，然后就问其他队员说：“你们闻到了吗？”其他队员说：“我没闻到。”当时，那个队长就觉得被背叛了吧，说：“我都闻到了，你问为什么没有闻到？”后来，他的队员就问他，他说：“那你需要我在这个世界上为你说谎吗？”那个队长说：“不需要啊，我相信制度，我也相信我自己做的东西没有错，你们也相信我做的决策是没错的，但是你不能在这个之前为我说谎。”只要是老外经常使用的这种相信制度、相信规则的方式，他就是这样：“你损害我利益，我就去举报你，而至于最后怎么处理，那是这个大的制度体系的问题。”所以，很多人说啊：“这个印度留学生不好啊，这个不要想这个事，就是这学校的整个的行政管理体系出了问题。”他说啊：“你必须要做这个处罚，要告诉大家说啊，我法度森严啊，哪怕死了人，你也得回来上课了啊。”

另外，一个最近啊，比较著名的不把人当人的事是什么呢？是伊利牛奶啊，他让卡车司机把牛奶送到他们的仓库里去。送到仓库以后呢，他们会根据有多少破损直接从卡车司机的运费里扣钱。而且呢，卡车司机说：“那既然破损了，你扣了钱，你是不是应该把破损牛奶给我呢？”而且他扣的很贵啊，比正式超市里卖的还贵。伊利说：“不行，我不能给你，我万一给你呢，你把它卖掉了怎么办？这个事是会损害伊利的品牌形象的。”然后一帮人就说：“你以为这个伊利超市里头卖的牛奶就没有破损吗？你不也照样卖吗？”每辆卡车司机进去都会被这样罚，而且他在检查的时候，卡车司机不能在旁边看着。

就是我把后盖打开了以后，开始往外搬牛奶。到底有多少箱破损了？怎么样？卡车司机不知道，对吧？只是最后拿一个单子说：“你拿这个去交钱吧，罚完钱以后他给你劫车去，否则我就不给你接。”实际上，就是纯纯的坑人嘛。而且这个事特别恶心，是什么呢？就是被坑的这个卡车司机，其实每天都坑啊。但是有一个被欺负惨了，说：“我要曝光他。”大家都开始说：“我们同情你，我们来去抵制他。”伊利找他，给了他一笔钱，说：“啊，你们都是造谣啊，我这没事了。”他把剩下所有愿意帮助他的人，都给坑里头了。啊，这些报道出来呢，其实还都是啊，在沿海城市啊，或者是北上广深这种大城市。其他地方那些非沿海城市，内陆城市或者内陆地区，这种事情一定会更多。哎，只是他没有被报道出来而已。那么这个东西到底是谁错了？其实是在资本算法、行政权威面前，必须要个人利益压下去。我们不能去给你讲个人利益，一旦你啊讲了个人利益了以后，其他队伍就不好带了啊。中国人一直在讲究这样的一个东西。所以现在呢，也不是大干快上的时候了啊。每一个人呢，都希望像人一样被对待。这也是“Manner咖啡”为什么搞了这样一出事，闪电般把人开掉了以后，被人直接骂出屎来，对吧？你有点担当没有？你为什么不保护自己的员工？那你说有没有处理的比较好的案例呢？也有，谁呢？胖东来。胖东来在2023年出过一次事情，是什么呢？河南许昌，一位顾客跟胖东来的员工发生了争执。但是呢，胖东来做了8页纸的处理的文件。

我们来讨论如何处理这个事情。视频已经在网络上流传，我们成立了调查组，并对事件进行了两次调查。第一次调查后，我们认为顾客的抱怨并无根据。我们是如何处理的呢？我们给予当事员工500元的“委屈奖”，以示鼓励，毕竟我们身处服务行业，不能与顾客争执，只能承受委屈，或许以罚款的方式解决。第二次调查时，我们意识到员工也有不当之处，于是决定对其进行处罚。然而，我们并未立即开除员工，反而考虑到网络曝光给员工带来了精神压力和损失，因此决定给予5000元的精神损失费。这是我们的处理方式。

同时，对于现场主动劝阻和安抚顾客、勇于承担责任的员工，我们奖励了500元。这就是胖东来的处理方式。对于管理人员，即所有实际负责的人，我们实施了全员匠心计划，为期三个月。他们带着礼物和500元的服务投诉奖，亲自上门向顾客道歉，真诚地说：“对不起，未能提供良好的体验。”顾客最终拒绝了500元的补偿，我认为顾客是一个通情达理的人。

胖东来自己说，只有员工满意，顾客才能满意，毕竟我们是服务行业。只有顾客满意了，公司才能满意。最终，员工、顾客和公司三方面都要满意。如果我们一味压榨员工，不仅员工不满，顾客也会不高兴，公司又如何能做好呢？Manor咖啡等被资本推动的企业，完全不理解这种理念。胖东来还强调，我们要让员工过上体面的生活。

这样的处理方式体现了对员工和顾客的尊重，以及对服务行业本质的深刻理解。通过平衡各方利益，确保了服务质量和员工满意度，从而构建了健康的企业文化。

所以，你想了解他在河南许昌的最低薪水是7,000块。大部分的门店都可以提供高于8,000块的薪资。刚才我们讲的Minor咖啡，给的4,000多块钱的工资，那是在上海。你就想想，这个差异有多大。

国人呢，从来都没有那么尊重个人的权利。我比较喜欢的书是尤瓦尔·赫拉利写的《人类简史》三部曲里的内容。他讲出人文主义分三种：第一种是欧美玩的，这种叫自由人文主义，个人最强；第二种呢，是民族或者进化人文主义，实际上是纳粹；第三种呢，就是社会人文主义，就是咱们现在玩的这个东西，要鼓励为了大我牺牲小我，集体利益高于个人利益。其实这个东西呢，咱们自古以来就是这样。时势造英雄，而不是英雄造时势。离了张屠户，还就能吃了带毛的猪了。这事离了谁都能赚。所以，他对个人是没有任何尊重的，要求个体为集体牺牲，要求去舍生取义。中国自古以来就是这样的一种玩法。所以呢，咱们现在要求的很多主人翁意识啊，说你要把这当家，你怎么可以为了自己就怎么怎么样呢。他其实要求的是无私奉献，而且是单方面的，就是该你奉献的时候你奉献。需要公司照顾你，需要公司保护你的时候，一点都没有啊。只要有人投诉，甭管谁有理，一律把你开除掉。这就是现在他们在干的事情。

那么总结一下，这个事到底谁对谁错啊。在这种压力下，出现这种事情其实是正常的，而且会越来越多。为什么？因为崩溃往往只在一瞬间。顾客跟店员两边其实都崩溃了啊，不只是店员崩溃了，顾客的状态其实也不对。为什么呢？

因为顾客跟店员两个人，在当时这个状态下，都有巨大的压力。店员投诉3次就会开除，而顾客甭管是上班迟到，还是误了飞机的话，估计也是非常巨大的损失。最后，甭管是殴打互殴，还是互相泼咖啡粉，最后就崩了。刚才我们讲的manner，其实面临了巨大的压力，跟人竞争还要卷价格战。最后呢，他觉得我只要是再挤一挤，还是可以往前走的。现在这个事是走不下去了啊。人是可以再压榨一下，但是呢，这条路的尽头就是钢丝会崩断的。现在呢，就是钢丝正在崩断的过程中。你想同一天在上海，同一个城市里头，能够发生了两次这样的事情，那你就想他基本上已经压榨到极限了。

从我们个人来说，我们应该怎么办啊？我觉得面对那些为我们服务的人呢，还是要稍微的宽容一点点是吧？否则的话，可能大家的都会过得非常不愉快。你跟人先商量好了，说哎，你做的出来啊，做做不出来啊，算了，大家相互体谅，还能怎么办呢？你不体谅他，难道就能得到快乐吗？你也得不到。

我记得有一次特别清楚，当时去饭馆吃饭，发现上菜上错了，有一个菜我没有点上了，但是我点的那个菜没有上上来。我就把这个服务员叫上来，我说你这个菜上错了。然后这个服务员说，不一定不是我上错了，一定是你点错了。他说，我给你拿单据来啊，单据也是他手写的。单据说，你看你就是这么写，我当时就这么给你写的。但你说我，我怎么点的菜，然后你给我写，写错了这也很正常。他不，他说我一定要证明这事是你错了。后来我说，算了，这个菜就算了，我们重新点一个。但是这个过程让我觉得，如果我们在日常生活中能够多一些理解和宽容，很多事情可能就不会那么糟糕了。

你为什么一定要证明这事是我错了呢？对吧，这个事对你到底有什么好处？他跟我讲，他说如果这个事是他上错了啊，这道菜的钱是要从他公司里扣的。如果是我错了，是顾客错了，这个事情对于他来说就没有任何责任。那我说那好吧，那这个事情就是我错了，虽然我很不开心啊，很不愉快。那你怎么看呢？他挣的钱肯定比我们还是要少很多，而且很辛苦。所有的规则制定的，对于他来说非常严苛。上错了菜从他工资里扣。那么在这样的一个情况下，我吃错了一个菜，我反正也吃到了吧。做完了以后没准我心情还能好一点。如果这事跟他吵到底呢？啊，没准他生气了，真的把一个盘子砸在我脸上。那我拿他也没什么办法。就算我事后我再去取，我告他，把他抓了，那我也是被盘子砸了一脸。对吧，这个真的没有任何意义。怎么说呢，就是一个相对生活好一点的人，跟这种生活差一些的人去发生争执的时候，这个生活好一点的人一定要礼让一些。

原来有这么一个故事，说一个富人跟一个穷人，在独木桥上相遇的时候，必须要有一个人退让。那么富人一定会退让。为什么？那个穷人没什么可失去的了，那个富人如果掉下去的话，那这个人生就太可惜了。所以一定是富人，或者说你觉得你自己过得比别人好，就一定要谦让一点啊。这个是咱们一定要去记住的一点啊。这就是我们今天讲的第一个故事。