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夜话差旅相关服务

1 背景

随着现代商务节奏的加快,越来越多的人,奔走在各个城市。他们就是出差一族,我作为携程的金卡会员,以及国航的银卡会员,肯定也是其中之一了。前几天,有一次出差,就被人嘱咐,和你一起出差的是个新毕业的菜鸟,请留心照看着一点。

即使我们这些经常出差的人,在异地他乡也经常会遇到各种各样的问题,菜鸟第一次出差,遇到一些莫名其妙的情况,那也就在所难免了。

我是从95年开始出差生涯的,大学毕业,到公司上班的第一天,就被告知要被派到山东济南出差。

不记得是从什么时候开始使用携程的服务了,可能是97年或98年吧。现在,有很多差旅服务网站了,其中携程、elong在其中是做得比较大的。很多航空公司,特别是国航、各个连锁经济型酒店、甚至是一些移动运营商,银行,也在向这个圈子里钻。

不过这些网站,在模式上都没有什么大的变化。基本上就是靠机票和酒店的折扣来吸引用户,并从中赚取差价。在网上或电话中提供的服务,主要也就是订酒店,订机票。同时,提供一些当地的简单地理位置信息服务,比如,酒店在什么地方,距离要办事的地方有多远等等。

记得有一次到沈阳去出差,要在青年路或者解放路(具体的名字记不清了,反正是一条贯穿城市的主干道,是每一个城市里面都有的那种革命性很强的路名)上的一个五星级酒店里面开会。那个酒店在解放路38号(好像是),但是由于房价已经超过了我的出差标准,所以必须再找一家便宜的酒店入住,打电话到携程之后,说是可以帮我订解放路一千几百号的一个宾馆,我当时问携程的工作人员,这两个宾馆之间的距离远吗?他们说你要找的是解放路周围的宾馆,我们就帮你找到了。当我入住之后,才发现,这条路是贯穿城市的一条主干线,我住的宾馆在城市的一头,而要开会的宾馆则在另外一头。很神奇的遭遇。

还有一次,也是类似的事情,不过是在上海,当时我问那个携程的工作人员,你们不就在上海吗?地理应该还是很熟的吧,携程的电话是800820开头的,我印象里这种电话号码应该都在上海,不知道这个印象对不对。但是得到的答复依然是,你要找靠近什么路的酒店,我们帮你找。

再讲一个和酒店相关的故事吧,一次入住了杭州的一家酒店,晚上退房赶往机场,准备飞回北京。结果被告知,由于台风原因,航班被取消。于是只好回到原来的宾馆,我和前台说,我刚刚退房,是携程的金卡会员,需要再住一天。酒店的回答却是,如果你以携程会员的身份入住,还是原来的那个价格,但是如果你不以携程的会员身份入住,则可以享受更低的折扣。

我以前有几个同事,走到任何一个城市,都回去和酒店以公司的名义去谈协议价。有时候还冒充某些巨无霸公司的员工,去入住一些酒店,也可以得到特别低的折扣。

现在的差旅服务网站,还远远的不能满足差旅者的需求,即使是我这样出了十几年差的人,也仍然觉得现在的服务还不够好,还有很多不方便的地方。

这些网站不仅仅是无法满足出差者的需求,同样也不能完全满足派出差旅者公司的需求,公司的要求其实很简单,那就是能够掌握出差者的动向,能够让出差者在公司规定的标准范围内,少花钱多办事。尽量少出纰漏。

现在,各个经济型连锁酒店都在推出自己的差旅服务呼叫中心和网站,各个航空公司也在做同样的事情。他们都是原来的那些差旅服务网站的上游客户,既然他们都在自己做这些事情,那么很显然,现有的差旅服务网站还不能满足差旅服务提供者的需求。

这一切都是为了什么呢?这些网站为大家服务了十几年为什么始终无法很好的满足各方使用者的需求呢?

关键就在服务不完善和信用缺失。

首先讲服务缺失:

我们到了一个陌生的城市总会遇到一些意想不到的情况,比如我到了武汉,发现那个巨大的城市被分成了三个部分,武汉、武昌和汉口,中间是滚滚长江。如果要想打个出租车过江,那就痛苦了。需要一辆一辆的将出租车拦下来,询问其是否可以过江,后来经本地人指点,才知道那些出租车上都在不显眼的地方放置了一个小牌子,标示自己所属的区域。

上海,特别是浦东这边,有一种橘红色的出租车,是不允许进城的。

这里面最有趣的要数成都了,成都的机场在双流,双流在行政区划上好像不属于成都,总之双流的出租车是不可以在成都运营的,这就导致了,从双流机场打车到成都,必须要坐双流的车,成都的车不可以在机场运营。而在市区打车去机场,很多司机不愿意去,因为机场不允许成都的车去拉活儿,成都的出租车去了双流机场,就一定要放空回来。

这些事情如果需要一个初到宝地的出差者去一一了解,那么我们就不是去出差了,我们到那个城市就是去探险的。出差,都是有商务目标的,花在商务目标之外的心思,当然是越少越好了。

然后再说说信用和信任的问题:

我上面所讲的那个杭州酒店的故事,就说明了一个问题。那些差旅服务网站,承诺的是订到低价的酒店,但是他们并没有做到这一点。因为他在和酒店谈好折扣之后,从中又拿到了一部分的差价。酒店并不愿意支付这部分差价给他们,于是就会偷偷的和住客达成私下的协议。

携程有一个特别有趣的规定,如果你在携程订了一天的酒店,但是临时有事需要多住一天的时候,可以到携程去补登这多出来的一天或几天的住宿,就可以得到携程的双倍积分。由此可以看出,那些提供差率服务的网站,也不信任酒店。

机票的话,携程能够订到的肯定也不是最便宜的,总有一些网站上能够订到更便宜的机票,现在的淘宝就有这种趋势,他们把同一个航班不同订票点儿的价格拿来直接排序,但是淘宝也有淘宝的问题,由于淘宝不是专门为订票做的网站,所以他们虽然有价格排序功能,却不是实时系统,经常是你看到一张机票,想要订的时候,却被告知,上面标注的价格已经无效了,必须涨价,或者干脆就没票了。

我们公司采用了差旅外包服务,用的好像是携程,记得有一次订机票,我选择了一个国航的航班,那个航班的时间和起飞的机场比较合适,而派驻到我们公司的那个携程工作人员却在向我推荐一个东航的航班,由于时间不合适,我没有采纳她的意见,最终她居然在我的出票流程上写着,由于我坚持选择某个航空公司,而导致不能订购最便宜的机票。实在是太让人气愤了,我的人格不是让他们用来这么糟蹋的。

现在在携程上不愿意为大家推荐最便宜的酒店,而是根据每一个人的出差标准,推荐最贵的酒店。大家希望的实际上是根据出差标准,推荐最好、最近、最方便的酒店。携程肯定做不到这一点,他们只会推荐他们自己能够拿到最高差价的酒店。

总的来说,现在的整个差旅服务体系,在派遣出差者的公司、出差者、出差服务网站和出差服务提供商之间都严重的缺乏信任,而且也没有形成任何能够增加信任的机制,这最终会导致信任体系的彻底崩溃。

2 完整的需求

牢骚发过了,让我们来分析一下,出差这件事情中到底都有哪些需求吧。

首先要分析的是都有哪些人和出差这件事情有关。

首先是出差的人;然后是差旅服务的提供者,比如航空公司,酒店等等;再然后是派遣出差者的那些公司或组织。这里想要阐述的是如何改进差旅服务网站的服务,所以这些需求都是为差旅服务网站来设定的,所以也就不分析差旅服务网站本身的一些需求了。

2.1 差旅者

出差,总是要有人去的,派一个人到另外一个地方去,从事某些商务活动,这才是出差。如果没有了这个人,那也就不是出差了。

对于这个人来说,都需要些什么服务呢?我想,作为一个出了15年差的老游击队员来说,在这三个和出差相关的主体中,肯定是差旅者的需求,我能够分析得最清楚。

2.1.1 制定差旅计划

出差第一件事,就是制定计划。这个计划最开始的时候,不是什么时候起飞,住什么酒店。而是要在什么时候、要和谁一起、在什么地方、带上什么东西,去参加某项商务活动,以及这项商务活动需要持续多长时间。然后是下一项商务活动是在什么时间、地点进行等等。

出差的人需要根据这个计划,来制定详细的差旅计划,那就是什么时候乘坐什么交通工具,到达目的地城市,然后入住什么酒店,再从酒店如何到达第一个商务活动的所在地。然后是如何从第一个商务活动的所在地,到达下一个商务活动的所在地。有时候还需要安排宴请或其他的一些商务相关的娱乐休闲活动,参观游览,购置礼物,运送货物等等。再然后还需要计划如何返回酒店,以及如何前往交通工具站点,比如机场或火车站,如何返回出发地。

这种计划,完全可以由出差服务网站来帮忙制定,当然,前提还是信任。

我记得以前的小说里面,特别是《水浒》中,经常有这样的桥段,那就是某位英雄走进一个酒馆儿,然后高声喊道:“小儿,给温一壶酒,再将你们拿手的小菜来上几个。”,现在估计没有哪位英雄再敢这么干了,如果还有人敢于尝试的话,那么他的桌子上肯定会摆上XO和海鲜大餐的。这就是信任流失的结果。

2.1.2 订购交通工具服务

计划制定好了之后,就需要乘坐交通工具前往目的地了。这里面有两个方面的需要,那就是城际交通和市内交通。

城际交通

当前,大部分网站只能订飞机票,对于火车票的支持并不好。更不要说其他长途汽车,租车、自驾车(代驾),以及船运了。

以前火车票不支持网上订票,那是铁道部的问题,不过现在好像已经开始支持了,希望以后这一块可以有所增强。但是为什么从来没有人去研究过长途车呢?既然货车的空车配货都可以在网上进行,那么为什么不可以实现联网销售长途车票呢?

随着时代的前进,我想,租车和自驾车出差的比例会不断的提高,租车服务好像早就已经都上网了,还可以异地还车。自驾的话,就是需要有提供代驾服务的。可能是由于费用和价格的问题,所以这两种方式在差旅服务网站上整合的一直都不是很好。

船运速度不高,不过对于那些不是很着急的人来说,也不失为一种轻松出行的选择。

市内交通

现在出差时感觉最麻烦的问题,就是市内交通了。经常在需要前往某处的时候打不到车,而且出差者大多对当地的公交系统缺乏了解,所以很难对公交系统进行有效的利用。如果能够提供当地的出租车跟随服务,租车服务,或专车跟随服务,那就好了。

现在大部分城市的出租车,都提供联网的呼叫系统。如果差旅服务网站,能够了解出差者的行程计划,那么完全可以做到提前安排出租车进行等待和跟随服务。提供有导航功能的租车服务,也是相当不错的选择。

当然,如果有一辆带有本地司机的专车跟随服务,那就更完美了。

对于有些需要控制成本的人来说应该还可以选择公交系统服务,也就是说,在需要前往某地的时候,差旅服务网站提供相关公交换乘的信息。

所有的一切,都是一个前提,那就是时间比较紧张的人,多花一些钱,得到更好的服务。如果在某些地方,某些方面,出现了花钱也办不到的事情,那就不正常了。

2.1.3 订购酒店服务

酒店首先是需要近,距离早晨起来第一个商务活动的位置比较近的酒店是首选。每一个人住酒店都会有自己的习惯。就说我吧,我喜欢睡大床房,无烟楼层,要有免费的宽带和早餐。如果酒店提供wifi上网,那就更好了。早餐最好是西式的自助早餐。

这些内容,不应该每次都要向那些订酒店的服务网站进行阐述,而应该是被自动记录下来的,直接筛选符合要求的酒店,如果酒店较多的话,也可以给出两三个酒店让用户去选择。在确定要入住的酒店之后,再将这些信息发送到酒店去。

现在有些酒店连锁企业,也在搞会员服务,向会员发放钥匙卡,这些会员只要到任何一家连锁酒店,就可以在前台直接将会员卡刷成房卡,并直接使用自己的会员卡入住酒店客房。

如果差旅服务网站具有一定的担保和支付能力。那么,用户完全可以做到不经过大堂,直接入住酒店,直接离店。酒店自动根据客人住宿的时间长短向差旅服务网站收取费用,差旅服务网站则向出差派遣公司收取费用。

2.1.4 订购餐饮服务

按照国人的习惯,商务活动中吃饭总是避免不了的。即使不进行商务宴请,走到一个新的城市也总是希望能够吃到一点儿当地的美食。

那么在餐厅定位子,甚至是自动点菜就是一项非常重要的服务了。这种预定,可以在制定差旅计划的时候,就直接做掉。

2.1.5 订购其他服务

商务差旅还会涉及到一些其他的需求,比如一些大件儿货物的运送,会议的组织,展会的布置,礼物的采购,土特产的采买等等。这些服务如果差旅服务网站都可以处理掉,那就再好不过了。

2.1.6 通讯录与约会提醒和协调服务

商务差旅中,商务约会所占到的比例是非常大的。那么就需要通讯录服务,可以直接提醒差旅者约见客户的联系信息,可以直接对商务约会进行计划提醒。甚至可以在计划发生变化的时候,直接帮差旅者,进行协调服务,也就是说,作为差旅者的秘书,直接和客户沟通,修订约会计划。

2.1.7 地理位置服务

到了一个陌生的城市,肯定是需要一些地理位置相关的服务,这可以帮助用户进行一些定位、导航或公交换乘之类的信息服务。

2.1.8 报告或照片的流程提交

出差过程中,可以随时进行报告和照片的提交。报告可以是音频形式或视频形式的,也可以包含一些业务相关的照片。这些信息,可以和差旅者当前的地理位置信息,以及报告提交时间和绑定,直接传递到派遣差旅者的公司服务器上去。这样的话,派遣公司,就可以实时的掌握出差者的动向。

差旅者完全可以利用从一个地点到下一个地点之间的车程,来完成报告的提交工作。

2.2 差旅服务提供者

那些直接提供差旅服务的商家,比如航空公司、酒店、铁路部门、市内交通、会展、旅游、餐饮服务机构等等,就是直接为差旅者提供服务的服务者了。

他们也有很多需求。

2.2.1 酒店和城际交通

酒店现在主要在走网上预订的路。但是所有的服务网站,都需要在酒店的折扣房价中抽取差价。城际交通运输,现在也就是飞机票的预订还是比较正规的,其他的交通途径还有待加强。

酒店对于差旅服务网站的要求其实很简单,那就是尽量用低廉的价格,将用户吸引过来,让差旅者尽可能的住在自己的酒店里。

航空公司的需求大概主要也是这些,另外就是希望在出现航班异常的时候,差旅服务网站能够帮忙分流一些客户询问和服务。

酒店除了客房之外,通常还会提供餐饮、休闲娱乐、会议室等服务。酒店当然希望客户入住的时候能够尽量的使用酒店内的这些资源,以便能够最大限度的从一个客户身上赚到更多的钱。这也是需要差旅服务网站进行协调的。

最后还有一点需求,也是酒店和城际交通系统所共用需要的。那就是尽量让差旅者能够避开高峰时间,尽量将那些非高峰时段的服务都卖出去。

2.2.2 市内交通

市内交通对于大部分差旅者来说,还处在一个混沌的状态。

如果有差旅服务网站统一的将差旅者们的需求,按照时间和地点分发给那些提供市内交通服务的商家,供他们选择。那么这些商家也就可以从这些服务信息中找到他们感兴趣的内容,并提供相应的服务,赚取应得的报酬。

2.2.3 其他服务

和差旅有关的其他服务,我了解的也不是很深入。主要应该包括:货运服务、旅游服务、会展服务等等。这些服务目前对于差旅者来说,还是属于一个个独立的范畴。旅行社,有旅行社相关的服务体系,餐厅也有餐厅的服务体系,货运和会展也是相对独立的服务体系。在这方面能够很好的进行资源整合的服务网站,至少目前我还没有看到过。如果能够进行整合,那么这些服务企业就有机会得到更多的差旅相关的服务订单。

另外,差旅者大多是在工作日出没的,对于餐饮和旅游服务来说,差旅者们所需要的,正好是他们的低峰时段。这对于旅行社和餐厅来说应该也是非常有吸引力的。

2.3 派出差旅者的公司

对于派出差旅者的公司来说,他们所需要的无非就是少花钱多办事,提高工作效率,提高商务差旅的成功率。

2.3.1 出差审批

大一些的公司,要派人出差的时候,都需要进行审批。获得批准的才能够出差。这个流程完全可以委托给差旅服务网站来处理。

2.3.2 出差标准确定

为了控制费用,很多公司都会去制定不同人员在不同城市之间的出差标准。这是一种很好的办法,但是也不是非常的精确。比如城市差异,有些城市宾馆的价格很高,按照标准只能去住经济型酒店,而这些城市里面由于地价都比较昂贵,所以经济型酒店所处的位置都非常的偏僻。还有些城市,同样的标准,已经可以去住三星甚至是四星级的宾馆了。

这里面给我印象比较深刻的是广州。广州每年广交会期间的宾馆房价是平时房价的至少两倍以上。而且,即使价格高了,还是一房难求。北戴河,海南岛等旅游地区,好像也存在着类似的情况。

差旅服务网站,完全可以根据不同的时间和地域来为公司确定不同的差旅标准。

2.3.3 出差状况跟踪

差旅服务网站完全可以根据差旅者手机上的GPS定位系统,或GPRS的基站定位系统,实时捕捉到差旅者的当前位置,也可以实时的将差旅者上交的出差报告发送到派遣差旅者的公司去,这样就可以做到差旅状态实时跟踪了。

2.3.4 差旅报销

现在的飞机票,已经基本上不需要差旅者自己支付费用了,通常是差旅者派遣公司,按月和差旅服务网站进行结算。其实,其他相关费用,也可以按照这种方式来处理的,比如酒店费用,市内交通费,会展费用,餐饮费用等等。都可以由差旅者持会员卡去消费,然后统一由差旅者派遣公司按月结算。

3 设想

如果能够有一个更加完善的差旅服务体系,能够保证更高的商务节奏,商务差旅更高的成功率,那会是上面所提到的所有和商务差旅相关的人的福音。

现在来谈一谈相关的设想。

3.1 保姆式服务,菜鸟也能出差

首先,新的服务体系,应该是一种保姆式的,陪伴式的服务。所有和商务业务没有直接关系的差旅环节,一律剥离开来,由差旅服务网站来进行处理。即使是从来没有出过门的菜鸟,也应该能够独立的在这种服务体系下,完成复杂的商务差旅行程。

并不是说这种服务体系就完全是为了菜鸟服务的。能够被派遣出差的员工大多还是能够独当一面的。这些员工所需要的是能够在完善的服务体系下,完全专心的处理好自己的商务业务相关事宜,完全不需要为各种差旅细节或意外而烦心。

这其实就是社会分工细化的一个过程,这也必然会成为社会生产力提升过程中的一个环节。

更极端一些,以后可能会专门有人替别人出差。以前大公司里面有一种差旅形式,叫做送单或跑单。也就是将一些非常重要、紧急的单据或文件,派专人送到其他城市去。现在这种形式的差旅已经基本消失了,这部分工作被电子汇兑和快递替代了。

3.2 建立大规模的呼叫中心和落地服务体系

如果需要进行保姆式或管家式的服务,那么一个庞大的呼叫中心就必不可少。以后中国所有的呼叫中心就应该建立在四川、河南这样的人口大省。再加上语音识别和合成技术的逐步完善和被应用普及,建立大型呼叫中心的成本也不是很高的。

落地服务体系,也就是说当一个差旅者到达了另外一个城市之后,会有当地的人员提供全时或非全时的陪同服务。包括开车、带路、一些事务的处理、会展或货物服务等等。这方面可以采取开放接口的方式,让本地的旅行社或其他愿意从事此项工作的个人或组织,直接对接这个接口,然后签署连锁加盟协议。

3.3 随着信任的逐步建立,商务节奏将不断加快

这套体系的关键在于,不再从酒店的房费折扣中收取差价,而是向差旅派遣公司收取服务费。差旅者拿到的就是最低的协议房价,中间不再有水分。交通、餐饮等等的费用也都是如此。首先要做到的是诚信,然后向需要服务的差旅派遣公司收取清晰明确的服务费用。

原来的体系正好是反过来的,差旅派遣公司基本上不需要支付任何费用,有时候甚至还能拿到一些返点(这笔钱就不一定能够回到公司的账面上了)。然后,公司所支付的所有饭店、飞机票什么的,价格就变得不那么透明了。公司方面也清楚这其中的把戏,但是也没有什么其他的办法,因为大家都是这么干的。

如果是在诚信的基础上,收取固定的服务费,那么公司所支付的总费用,肯定是会下降的。即使是在同等的费用消耗水平下,公司以及差旅者所能够得到的服务和以前比起来也绝对是不可同日而语的。

以后,原来需要两三个人出的差,可能一个人就够了,其他都靠当地的落地服务机构来帮忙处理。效率也会更高,差旅者还能给将更多的经理放在其公司相关的商务业务上。

4 总结

本文只是提到了一些我自己的想法,有些可能是正确,但是肯定也有不对的地方。希望能够对想要涉足这个圈子的人有所帮助吧。


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2 Responses to “夜话差旅相关服务”

  1. 橙子说道:

    说说我几个月前去香港游玩的事情,一个电话打去,直接安排好酒店,而且我没有会员卡。到了机场后,酒店的相关人员穿着很醒目的服装来接人,一部车直达住处。然后只需付一点小费用,酒店的工作人员就可以当你的导游。临走的时候,酒店的车正好全部派出,于是他们一位大堂经理用自己的车把我们送到了机场,还没有收我钱。他们给我的感觉是主动,且负责。
    同样是酒店,为什么香港的服务就要好得多?或许更多的原因并不是大陆的酒店想让信用变得残缺,去看看酒店的员工手册或是找一个相关的负责人聊聊,你会发现其实他们也是把事情都规划得很好,其中会有各种各样提升信用度的方法。
    至于说为什么那些制度没有被很好的执行下去,这也就是企业的管理问题了,上行下效,领导不带头执行,或者员工本身就很浮燥。
    这些现象我想不需要多说,你也知道起因在哪里,但是我们无力改变。在整个社会的公信度都在下降的这个年代,只能靠自己来判断是非,也许经验论现在也是无效的了。

  2. Luke Fan说道:

    美国的酒店服务也是很好的。给我印象最深刻是机场的免费公交车。可以拉着客户去酒店。
    国内的情况确实比较麻烦,不过我们还是应该能够想一些办法来改变的。国内的很多制度,本身就是建立在不信任的基础上的。宾馆不信任员工,不信任住客。反过来亦然。这些东西,我们解决不了,但是我们可以在行业整合和中间服务虚拟化这一块下功夫,应该能够部分解决信用的问题。

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