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开发者社区的目标和KPI机器

 

前面讨论了社区的发展历程。很多自发形成的公益性的社区,开始面临一个艰巨的问题。那就是随着规模的扩大,必须要进行职业化转型。也就是说原来主要依靠志愿者的业务时间维系的社区,在不断扩张的规模面前,已经无法很好的运转下去了。必须要让原来的那些志愿者,脱离他们原来的工作,全职的为社区工作。

职业化之后,就必然面临一个问题,那就是需要赚取更多的钱,以支付越来越多的各种费用,雇佣更多地专职雇员,吸引更多地用户,创造更多地内容。

于是,KPI这种在公司里面十分常见的管理方法,就摆在了面前。这里就是要讨论一下社区目标和KPI之间的故事。

首先做一个假设,那就是任何社区和组织,在不加限制的时候,都会本能的遵循某种动物性本能,会在没有疾病的时候,自然生长,并不断地扩张和膨胀。

那么社区在健康的情况下,就会不断地生长、扩张,这就需要职业化。职业化之后,社区会继续膨胀扩张下去。这些专职雇员被按照社区的目录或圈子分割为不同的团队,每一个团队也都有生长和膨胀的需求。于是循环往复、无穷无尽的膨胀和扩张。

下面就面临一个问题,当团队大了以后应该如何管理呢?变大这个事情没什么可讨论的,这是很难克服的本能需求。那么管理应该如何来呢?万事万灵的KPI这个时候就出现了,不过很多社区人都在抱怨,特别是那些最初就在社区里面的人,他们抱怨不开心,社区为了这样或那样的KPI,必须要放弃很多一起做得很开心的事情,做很多不开心的事情。甚至有些社区开始变得不那么健康,也就是说不能生长了,或者萎缩了,有些则干脆死掉了。

这是什么问题呢?这就是今天这篇文章的要探讨的,社区的目标和KPI机器之间的关系。社区是一群人为了统一的目标聚集在一起的。但是很多社区在生长的过程中,偏离了目标,这就是为什么大家会觉得不开心的原因。


什么是目标

  • 最根本的需求

    目标的作用是能够指明方向,为后面的工作计划提供指导。目标是在后续的工作中发生分歧的时候,进行判定的唯一标准。
    这里举两个例子,一个技术社区的目标是:促进软件开发领域知识与创新的传播;另外一个则是:成为最大的中文技术社区。这两个目标的高低很容易进行比较,一个是明确的根本目标,传播有价值的东西,另外一个则是为了做社区而做社区。希望这个例子能够帮助那些希望做社区的人选择更合适的目标。

  • 简单

    目标应该是能够用一句话说清的,能够清晰的被大家所理解,不会造成任何困扰的。

  • 可以分解

    目标要被执行,就必须进行分解,根据时间、空间进行分解,比如我党的目标就分为短期目标和终极目标,短期目标必须为终极目标服务,但更适合于当前的社会环境。目标针对于社区中不同的团队,不同的板块也会被划分为不同的子目标。

  • 可以被验证

    既然目标需要被执行,那么就必须是可以被验证的。否则就不知道怎么样做才算是最符合目标的方向。或者是不知道做到什么程度算是实现了目标。


目标的用途

目标很重要,特别是社区这种人群由于共同的目标聚集在一起的地方。虽然通常情况下社区自发产生的时候,目标并不一定那么明确,但是这个目标肯定是存在的,否则社区就不会产生并发展、壮大。在社区发展得过程中,目标可能会不断的明确,也会出现变化和细分的现象。

  • 口号

    目标明确了,得到了社区内部专职雇员、志愿者和参与者的认同,然后就要把目标告诉所有人,从而吸引符合目标的人来到社区,告诉那些不符合目标的人,要么改变,要么离开。

  • 分解成KPI

    目标还有很多其他用途,但是这里要讨论的是KPI和目标之间的关系,那么KPI是从目标中分解而来的,不能是拍脑袋来的,也不能是看到别人如何如何,所以我也要如何如何。
    举个例子,通过著名的技术社区InfoQ的SLogon,我们了解到,InfoQ的终极目标是“促进软件开发领域知识与创新的传播”,那么他们今年的目标是什么呢?是提高网站有质量的访问量。这就是他们根据终极目标分解得到的短期目标。从上面这个故事就可以看出,一个社区的负责人是如何根据目标分解当前的KPI的。

  • 在KPI被质疑的时候,用来验证分解是否正确

    KPI中的某些指标可能会被质疑,或者是被周边其他的兄弟团队所质疑。记得每次在一个什么会议上,准备推荐一些讲师的时候,总会遇到这样的问题,到底应该算是商业购买的席位,还是算是技术分享的席位呢?经常是技术分享席位已经没有了,只能购买商业席位。或者是和技术分享相关的人沟通好之后,商业席位销售的人员一个招呼打过去,席位就没有了,必须从新谈商业合作。后来,我们只能这样,免费的技术席位,讲技术。所有花钱购买的商业席位尽量做广告。这种情况下,就会出现对KPI的质疑。如何判定谁对谁错呢?有的时候,钱会压倒一切,离钱近的部门嗓门儿大。
    真的应该这样吗?事实证明,这样做的社区,其品质在下降,他们在背离自己的目标,那么为了这个目标而聚集在社区里面的人也就会背离社区。


KPI机器

KPI从来都不是一个负面的词汇,虽然这个东西确实给很多社区人带来了巨大的痛苦。但是KPI本身并没有错,KPI算是一种相对比较成熟的,高效的现代管理方式。

既然错不在KPI身上,那么问题出在什么地方呢?KPI机器,我希望大家能够明确的知道,这是一个贬义词,这不是什么好东西。执行KPI管理和沦为KPI机器之间到底有多大的差异呢?个人感觉,最大的差异就在于目标的丢失。很多人都说,走得太远了,已经记不起来当初是为什么出发的了。

为了大家能够理解什么是KPI机器,这里讲一个故事。街边上有很多办信用卡的小摊子,大家可以上去和他们聊聊。很多摊子唯一关心的就是如何恩能够办更多地信用卡,他们会协助办卡者作假,以通过审核,办到更高额度的信用卡。比如我父母就有一张可以透支几十万的信用卡,这个额度大概相当于他们好5年的退休金总和。因为很大比例不符合条件的人得到了信用卡,于是那些进行风险控制的人,就只能将信用卡的使用条件修改得越来越严厉。这就是一个典型的KPI机器,每个团队完成自己的事情,不知道根本目标是什么,也不管其他部门的死活。

当一个人,一个团队,一个社区,已经开始为了KPI而KPI,能够为KPI牺牲根本目标的时候,那么这个人、这个团队或社区,就沦为了KPI机器。KPI战胜了目标,KPI赢了。

KPI是怎么胜利的呢?并不是什么外行领导内行或者什么其他表面上的原因。

首先,就像前面说过的那样,不断地拓展和膨胀,是一种最最基本的动物性本能,所以KPI的设计和执行部门或个人,也会受到这种本能的影响,希望部门、团队能够不断地拓展和膨胀下去。KPI设计和执行部门必然会处在一个更靠近领导层的位置,他们对于资源的分配会具有巨大的影响力。所以这种膨胀也就更加难以抑制了。

然后,KPI的设立,有一个根本的目标,KPI的目标,那就是追求更高的效率。随着各个部门的不断膨胀,对于效率的追求也就越来越趋近极致。这种对于效率的追求,体现在最后被KPI所考察的团队、部门、个人身上,压力就会越来越大。发布了可以被轻松完成的指标,这就是失败的KPI。当压力持续上升的时候,相对于目标来说,能够给人带来更大痛苦的KPI就会给人们留下更深刻的印象。这也是人性的一部分,只有痛苦的事情才能留下深刻的印象,于是大家在不断地和KPI赛跑的痛苦旅程中,就逐渐的忘记了最初的目标。

KPI的另外一个初始目标是追求可控。一句大家耳熟能详的话,叫做指标、责任落实到人。记得有一次中午出去吃饭,我和另外三个同事一起,我们点的菜上错了,点了一个菜,上来的却是另外一个。于是我去找服务员理论,她说我当初就是点的那个她端上来的菜,是我记错了。于是我就询问我的同事们,他们证明大家当时大家记得很清楚,我们没有点错菜,是他们上错了。不过两个菜的差异并不大,所以也就无所谓了,我们也就将错就错吧。最后,服务员还找出了当初记录的底单,并证明给我们看,确实是我们当初点错了菜。我问服务员,我们四个人都记得事实不是这样的,那么唯一的原因只能是点菜的时候服务员听错了,那么在我们已经愿意将错就错不再追究的时候,为什么服务员还要再来证明一次这是我们的错误呢?我询问了一下,服务员说,他们的规定是如果谁上错了菜,那么这道菜的钱就需要从服务员的工资里面扣。这才是故事的结论,一种不合适的KPI落实方式,确实是提高了可控性,减少了损失,但是顾客不爽了,下次不去了,这就背离里最初的目标。故事还没有结束,还需要一个结果,那就是——现在那个饭馆正在重新装修。

最后,在机构、团队、部门膨胀的过程中,越来越多的新人被招聘了进来。这些人不是为了社区目标聚集过来的,而是像公司雇员那样被HR招聘进来的,他们对于最开始的目标并不了解,或者理解得并不深刻,甚至从来都没有认同过那些目标。部门、团队、机构招聘这些人的目的,通常是为了完成KPI,同时也满足自身扩展和膨胀的需求。这些人在KPI和社区最初目标之间会作何选择呢?通常是选择KPI,毕竟他们是为了完成KPI才被招聘的。

最后的后面,那些为了KPI而被招聘的新人,在组织机构中也会追求上升的,他们也希望得到更大的权利和更多的资源。当这些人成为了部门、团队的领导的时候,摆在他们面前,和他们再招聘的新人面前的,还剩下多少目标呢?

前面说了KPI机器是怎么产生的,那么,KPI机器具备什么样的特质呢?

  • KPI高于目标

    工作的目的是实现KPI,根本就不知道社区的根本目标是什么,或者即使知道,在KPI和目标发生冲突的时候,首先完成KPI,哪怕这样做会对目标造成伤害。

  • 首先完成自己的KPI,管其他人去死

    KPI虽然是由目标分解而来的,但是目标是一个完整的整体,不可能有任何一种分解方式,能够使得KPI覆盖目标的方方面面。而且,时间总会带来很多一开始没有想到的问题。那么这些中间部分怎么办呢?总会出现没有人管得部分,或者多个部门重叠管理的部分。先搞定自己的KPI,别人的KPI考察不到自己身上。甚至所有的KPI管理体系,为了追求更高的效率,都引入了竞争机制,部门、团队、个人之间并不是完成目标的伙伴,而是在KPI竞赛之中的对手。

  • 对于那些损害目标的事情,熟视无睹,麻木

    KPI机器里面的人,都是KPI的奴隶,大家可以拥有目标,却不可能拥有KPI,只能是KPI控制人们。于是,当KPI的奴隶们最终屈服于皮鞭的时候,变化就发生了。记得历史课教材上写过,奴隶都是麻木的,没有目标和希望的。他们不是为了自己而工作的。奴隶可以创造出伟大辉煌的东西,比如金字塔,但是他们并不是为了自己去建立金字塔的。
    KPI机器里面的人,不会在意目标,一件事情是对目标有利或有害,对于他们来说,都是无所谓的。他们麻木不仁,只要完成KPI,其他一切都当成是没看见。

  • 为了KPI而修订目标,或者干脆为了目标而目标

    有时候,目标就是为了KPI而建立的。就像上面降到了,我们要成为中国最大的什么什么什么,我们要成为世界级的什么什么什么,我们要让全世界都跪倒在脚下。这种目标的树立,就相当于直接将目标下的社区或组织、机构、团队变成了KPI机器。


坚持目标

继续讲前面那个InfoQ的故事还没有结束,我在了解到了InfoQ中国地区的今年的目标是提高流量的时候,我就问过他们的负责人,是不是愿意借助导航站的力量,直接将数据拉高呢?他的回答是“不”。他们需要的是有质量的流量,是来自真正开发者的流量,而不是普通的互联网流量。当然这是他对于导航网站本身缺乏了解,其实导航网站是可以将流量进行细分的,并有效地选择特定的流量输出到特定的方向。不过开发者在导航站上是行为模式确实有别于普通大众,所以效果并不一定好。这个故事告诉我们的是,应该如何在KPI与目标不一致的时候,对KPI说不。或者,在KPI设立的时候,尽可能将其描述得更符合目标,特别是那些容易发生误解的地方。直接将流量定义为有质量的流量,这就更不容易被误解。这些误解和曲解,有时候是大家在压力下故意做出的。毕竟KPI的压力很容易让人发生扭曲。

那么,应该如何坚持目标呢?

  • 一日三省,避免沦为KPI机器

    经常自省,反复的思考这样做是不是符合目标。一旦发现偏离,立即纠正。沦为KPI机器是非常可悲的一件事情。

  • 不断地修正分解方法,调整KPI使其适应当前的目标

    目标是一开始就存在的,虽然也不是一成不变的,但肯定要比KPI稳定得多。永远记住KPI是为目标服务的,不要让目标单纯的为了KPI而改变。当发现KPI没法很好地体现目标的时候,肯定不是目标错了,而是KPI出问题了,请去调整KPI。调整KPI的时候,一定要认真的思考和理解目标。目标是判定KPI的唯一依据。

  • 组织机构中的每个人都要理解,坚持最根本的目标

    随着不断有新人加入,要不断地告诉他们,什么是目标。并确保他们的理解和社区一致。新进入的人,首先要认同目标,然后才是具备其职位所需的技能。不过HR部门经常会在KPI的压力下,降低了对目标认同的标准。毕竟和认同感比较起来,技能是更容易评判的,如果技能不够,也是更容易、更快出现问题的。
    要不断地对不断发展的团队进行培训,告诉大家什么是目标,让大家一起反省,当前做得事情是不是符合目标。

  • 目标高于KPI,高于小团体利益

    注重团队之间的协作。有时候,目标就体现在了团队与团队之间,体现在了KPI的夹缝之中。

  • 去除那些对目标没有认同感的人

    这就是最终的解决方法了。当有些人或团队的存在,彻底的损害了根本的目标,即使在沟通与教育之后,这些人依然无法认同社区的目标,那么就应该是抛弃他们的时候了。不论这些人是专职雇员,志愿者或社区用户。


小结

  • 社区是一群人为了共同的目标汇聚而成的。
  • 社区的目标在开始的时候可能并不明确,但必然存在。
  • 目标应该是最终目标,不能为了社区而社区。
  • 在职业化之后,可以采用KPI的模式来管理社区。
  • KPI是对目标进行时间和空间上的分割。
  • 要避免让KPI战胜目标,避免沦为KPI的奴隶,避免沦为KPI机器。
  • 要不断地强化目标,不断地根据目标修正KPI。
  • 在选人的时候,对目标的认同是最重要的。

判定社区是否在向着KPI机器的方向滑坡,有一个最简单的方法。那就是所有的社区,不论是哪一种,通常其目标中都包含一个相同的内容,那就是开心。人们聚集在一起,通常是为了寻找欢乐,寻找认知和认可,寻找成就感和满足感。那么,当社区中的人,不论是专职雇员、志愿者还是社区用户,感觉不开心的时候,那么就是出现问题的开始了。

  • 开心通常都是社区目标中比较关键和核心的一部分
  • 当有人感觉不开心的时候,那么就出问题了

 

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