硕鼠的博客站

昨天听到了一则新闻，说是某地的幼儿园，对于那些接孩子晚了的家长进行罚款，引起了家长的不满，并最终被当地政府部门叫停。
然后一帮新闻评论员还在那里分析，一个服务机构为什么就能够有罚款的权利呢？政府的主管部门也在声明，虽然幼儿园申请过要对超时来接孩子的家长收取一些附加的服务费用，但是他们仅仅是讨论过，并没有得出什么定论；幼儿园贴出公告要罚款，仅仅是单方面的行为，而且虽然贴了公告，但是并没有人真的讨过这笔钱，政府已经及时的介入、叫停了。
新闻里面的幼儿园要求家长4点钟接孩子，幼儿园5点下班，而大部分打工族要到6点才能下班，中间这段时间怎么办呢？这是一个非常现实的刚性需求。有些孩子可以在4点钟被准时的接走，但是还有一些则需要在更晚的时候才能接。幼儿园可以提供这种额外的有偿服务，来解决这种刚性需求。而且也积极的向政府相关部门申请了。
我们的政府部门是怎么面对的呢？在接到幼儿园的申请之后，讨论了。在幼儿园等待讨论结果而不得，自己探索着尝试寻找解决方案的时候，首先撇清自己身上的责任，然后简单粗暴的叫停。
叫停之后的事情，老爷们就不关心了。幼儿园无法通过有偿的方式来为额外的服务赚取收入，他们肯定会更加严格的要求家长们必须按时接孩子，对于那些无法按时接送的孩子，他们可能会采取更加激烈的手段，比如勒令退园。那些不得不留下來，在工作时间之外照顾孩子的幼儿园老师，肯定会非常抵触。
当出现问题的时候，主管部门最容易做的事情就是叫停。但是，叫停之后，问题并没有解决，而且还由于被主管部门叫停过，这个问题得到解决的难度会极大的提升。这个事情被叫停过，要顾及叫停领导的面子……，最终问题只能被罗列入天朝的第一根本大法——《没办法》。

希望主管部门再次遇到这种情况的时候，不要着急撇清自己身上的责任，不要随随便便的就叫停，而是要找到更加合适的解决方法，将问题、将那些刚性需求解决掉。

叫停是最容易的，但是叫停的危害也是非常巨大的。

好奇怪的一个标题啊？事情是这样的，几个月前，我进行了一次工位的调整。在这个过程中，遇到了一些不是很爽的事情，虽然过去了这么长的时间，但每次想起还是觉得不爽。最近看了很多的产品，感觉有些很有趣，也有些看起来很不爽。看着看着，就想起了我那次不爽的工位搬迁经历了，并在其中找到了一些共通之处，在这里写一写。另外，可能和某些社会现象也有一些共通之处，如果有人看到了，觉得有所触发，那么很好；如果有些人看到了这篇文章，觉得不爽，那么只能说：如有雷同，纯属偶然。

首先还是先来介绍一下事情的经过吧。

几个月前，被通知需要调整工位，在大公司里面这是很正常的事情，长期不动地方，说明公司缺乏活力。好了扯远了，我接到了通知，于是就进行了搬迁。但是调整之后，却发现，我的分机号码变了。办公室购买的是昂贵的avaya IP电话机，电话号码是跟着电话走的，只要把电话从这边网线上拔下来，到那边插上，号码是不会变化的。但是在搬迁了工位之后，却被告知，我一定要更换一个分机号码，感觉非常的不解、不爽。

我已经将这个分机号码印在了名片上，印着原来那个分机号码的名片已经发掉了一盒，还剩下一盒。我还将这个分机号码标注在了我的邮件签名里面，应该也发出了几百上千封的邮件了吧。在我将那么多带有分机号码的邮件和名片发放出去之后，在保留分机号码那么方便的情况下，为什么一定要挑换呢？由于工作的需要，我们需要挑换工位，这没有问题。外面那些需要联系我的人，并不知道我的工位在什么地方的，但是分机号码就完全是另外一个问题了。需要联系我的人，是需要打那个分机来找到我的。

我感觉非常不爽，于是我就去抗争了。我先找到了行政人员，行政人员告诉我，这是IT部门的规定，于是我就又找到了IT人员，他们一开始告诉我，为了他们自己管理方便，所以才这么规定的。然后，我说，现在的设备，只要每个人抱着自己的电话机换工位，就不会有问题了啊，不会有任何不方便的地方啊？然后，IT人员又告诉我，这个规则是以前在行政岗位上的一个人，和他们一起商量确定的，就一直这么执行下来了。然后，我又找到了以前的那位行政人员，她告诉我说，她也没有此类的经验，这个规则是在办公室装修，设备还没有采购回来之前制定的，她也不了解现在话机的功能。而且，她已经离开了原来的岗位，如果其他人发现现在情况变化了，完全可以进行调整啊。最终，IT和行政人员还是在我的抗争下屈服了。但是，只有我一个人得以保留了原来的分机号，其他参与那次工位调整的同事，都换了新的分机号。以后再有调整工位的同事，我没有询问他们的情况，估计那个莫名其妙的规定应该还在执行着吧。也许部分去抗争了的人，能够保留自己的分机号码吧。

故事有些绕，但基本就是这样的了。在这个事情中，有人有错误吗？有那种需要承担责任的错误吗？应该说没有，但又应该说所有参与这个事情的人，都有一定的责任。

现在的行政人员，在发现情况发生了变化的时候，为什么没有去调整政策呢？也许他们以前并没有发现情况发生了变化，但是在有人抱怨了之后，他们选择了维护那个谁也搞不清怎么回事的规定继续运行下去，当有人来抗争的时候，就小范围的调整一下，息事宁人之后，继续保持原有政策的运行。

制定这个规则的时候，首先应该考虑的肯定是办公方便，业务方便。毕竟大家坐在这里是为了做事情，做业务的，那些管理部门存在的原因是维持业务的运转。而不是反过来，我们所有人坐在这里是为了被管理的。这里并不是要求完全不顾管理难度，一味的追求业务方便。而是应该达到一个平衡，在管理服务能够支撑的范围内，最大限度的为业务提供方便。至少在这一条规则的制定上，考虑管理方便的因素就大大的超越了业务方便。我以前的公司，换座位的时候，就会去调整程控交换机，最大限度的保证业务的连贯性。而在这里，在设备升级换代，大家只要抱着电话换工位，就可以达到不换分机号的情况下，制定规则的人，已经完全忘记了他们存在的意义是服务于业务，而是将自己摆在了一个管理者的位置上，为了管理方便而牺牲业务连贯性的需求。而且制定这个规则的时候，当时的行政人员没有经验，但是IT人员却是一个老IT了，他不可能没有相关经验的。

这里不是写批判文章。让我们看看在产品开发过程中是不是也会出现类似的问题呢？

一个产品的设计，目的肯定是要解决用户的一些需求。然后，还会有很多其他需求，比如做产品的人需要吃饭，需要有下载量，需要有点击数。需要用户支付等等。这就是其实也是一个平衡。前面的人可能还在做平衡，当团队大了之后，是不是会有人为了盲目的维护原来的一些策略，而放弃用户需求呢？会不会有人将产品本身的生存需求，放到了比用户需求更高的位置上了呢？

一个产品，其实有两块需求，用户需求和产品生存发展本身的需求。这就像是刚才说的例子一样，应该在保持产品生存和发展的条件下，尽最大可能的去满足用户的需求。而且，应该在做出每一个判断的时候，进行每一项功能取舍的时候，都从这个最原始的出发点来考虑问题。时时刻刻的反省，是不是条件发生了变化，在新的条件下，是不是应该调整原来设定的一些策略？

先举几个例子吧。

第一，原来一个sns网站，开放了API，让其他人在上面做游戏。他们看到那些用户做了游戏，赚到了钱，于是他们自己也开发游戏。然后，他们发现自己开发的游戏，没有用户开发出来的同类游戏赚钱，于是他们封闭了同类的游戏。后来，他们发现好像还是不怎么赚钱，于是他们就再去抄袭另外一个他们认为赚钱的游戏。周而复始，很快他们的平台上就没有人在上面开发游戏了。

第二，另外一个sns项目，运营的人发现互动太少，里面的游戏没有什么人玩儿，于是就不断的发大量的游戏信息出来，并且不断的提醒用户你的好友在邀请你玩儿什么什么游戏。很快这个平台上面的信息流就被游戏信息给淹没了，用户也快速的流失掉了。

第三，一些做电子阅读器的人，为了能够让用户购买他们的阅读器设备，不在客户端软件上放置阅读功能。他们担心如果用户在pc端软件上阅读了，就不会再购买阅读器了。其实他们要解决的问题不是买阅读器，而是让用户在任何时间和环境下都可以阅读。后来他们还是推出了一个单独的pc端阅读器软件，生生的将用户割裂开来。

第四，一个用户多媒体内容分享和传播的应用，在用户希望进行微博分享的时候，为了迫使用户点击微博中的链接，故意将某些内容截留下来，最终阻碍了用户希望信息得到传播这个需求的满足。发出去的微博本身的感染力也下降了，被转发和引起互动的能力下降。

上面都是一些反例，也有做得很好的。

第一，facebook为了保证用户收到信息的质量，限制了广告。

第二，google将广告放在搜索结果的外面，决不让广告污染搜索结果。

第三，一些轻博客网站，在分享内容到微博的时候，会按照最有吸引力和表现力的方式来摆放图片，从而提升微博的传播力。只有在需要的时候，才放链接进去，比如内容超过了微博允许的范围的时候才放链接，其他时候就不放链接。

关于如何区分不同的需求之间的平衡性的问题，故事讲了，道理也讲了。

下面讲另外一些故事。

当项目中发生争执的时候，经常会听到这样的话。这个事情是以前就是这么定下来的（虽然我说不清为什么），所以就是不能改。当有人要求修改的时候，，他会告诉你，以前出过故事的，你会比以前那些人更加了解情况吗？你会比以前那些人更聪明吗？而这个时候，以前那些人往往已经身居高位了。这就像上面那些人做得事情一样，规则有了，虽然我们搞不清当初为什么制定这个规则，那么好吧，让我们将这个规则执行下去吧。

不记得是在哪篇古文里面看到过这么一句话：上胡不法先王之法。意思就是说，国君为什么不取法古代帝王的法今制度呢？ 以前旧的规则，肯定是会有人去维护的，有些人是从自身利益出发，或者经过反复思量之后决定保留那些古法的。但是也总是有些人，会无条件的遵循固有的东西。并不是说打破古法就是对的，而是说一定要经过自己的思考，再决定是不是要执行还是改变固有的规则。

现在是互联网时代，各个团队的发展速度都是很快的。如果一个团队突然成功了，那么这个团队可能还没有来得及去总结到底哪些策略带来了他们的成功，他们所经历过的一切就都会变成先王之法。而很多曾经从不同的侧面了解到这些内容的人们，就会把这当作先王之法认真的执行下去，但这些人又往往是瞎子摸象、管中窥豹。现在流行的一种说法，说某某公司具备或不具备什么什么基因，这些基因就是这么形成的。

复制别人的成功为什么那么难？由此可见一斑。这个法先王之法的现象所造成的另外一个结果就是富不过三代。还有一个典型的例子就是邯郸学步了，现在copy to china蔚然成风，但是又有多少人真的学会了邯郸人走路的姿势了呢？

故事讲得差不多了，希望以后做产品的时候，能够时刻清醒的认识到，到底哪些需求是产品生存的需求，而哪些才是真正的用户需求。时刻注意自省每一个功能或策略到底是在满足用户需求，还是满足产品生存的需求。满足产品生存需求的时候，是否伤害了用户的根本需求。在当前的生存环境下，产品是不是已经最大化的满足了用户的需求，是不是可以做得更好一些。过去制定的各种策略和措施，在当前环境下，是否还适用，是否需要做出调整。如果需要的话，就及时的进行调整。

标题里面还有“其他”。那么最后讲一点点其他吧。涉及这个话题的社会现象通常都比较敏感，这里就讲一个比较不那么敏感的。

我们的手机号码是属于移动运营商的，不属于我们这些出钱的人。我们不能将号码从一个运营商转到另外一个，这就是一个典型的产品生存需求侵占用户需求的案例。当然，这还不算过分的，我们在同一个运营商那里，不可以将一个地区的号码迁移到另外一个地区去，这是一个典型的法先王之法的案例，以前由于计算能力有限，对号码进行了分地区的限定，为每个地区分配号段，现在技术进步了，计算机的运算能力增强了，既然我们能够实现手机的漫游，那么为什么不能实现跨地域的手机号码迁移呢？最后一个案例，是这两种弊端的结合，我们没法使用一个传统2G的号码，在同一个城市的同一个运营商那里开通3G服务。如果要使用3G号码，就必须要换一个3G的号码。这是当前技术无法解决的问题吗？很显然不是，那么为什么要这样做呢？理由很可笑，第一、以前就是这么干得，第二、这样可以发放出更多的3G号段的号码。

这个“其他”肯定还包含很多很多社会上的东西。这里就不列举了。我上面的那个亲身经历的故事里面，肯定还有很多其他有趣的东西值得挖掘，比如当发现问题的时候，私下向喊得最大声的那个低头，将事态控制在最小范围，维持大范围的稳定等等。以后有空再拿出来写吧。

现在有各种各样的稀缺资源，比如说高峰时间的餐位。那么就需要排队系统。来帮助用户和商家进行双向选择，以实现各种稀缺资源有序的分配。

现在有很多预约系统来解决这种问题。

但是，商家所需要的其实并不是简单的预约系统，而是解决两个问题：
第一、削峰填谷
第二、有效的选择客户
第三、降低赚取同样资金所消耗的时间和其他相关成本
削峰填谷自不必说，高峰时期接待能力是有限的，商家肯定希望在低谷时期能够多有一些人来消费服务。

下一件事情也就显而易见了。既然在高峰时期，服务接待能力是有限的，那么就需要选择用户了，让有限的资源尽可能为更合适的用户服务，以便赚取更多的利润。目前商家通常是通过三种形式来选择客户的：

1. 熟客，熟客肯定是需要优先服务的，即使为了他们牺牲一部分服务时间，只要是预约，那么就必须让服务资源空闲下来，在外面有人排队的情况下，等待预约的客人。这是不划算的，但是熟客的预约在使商家承受这种损失的同时，达到了广告的效果，可以让熟客的忠诚度和黏着度进一步提高，因为熟客享受到了特殊的服务，在别人排队的时候他先进去享受服务了，这是一种身份的尊崇，也是商家提高自身地位的一种手段。这是一种榜样的力量，可以促使其他用户成为熟客。最后，熟客还会经常在非高峰时段过来消费，这也可以弥补一定的损失。
2. 有偿预约，上面说了，空出服务资源来等待预约的客人，这本身是有成本的。那么如果客人愿意支付这个成本，空着也就空着了。
3. 客户选择，单位时间内并不是接待的客户越多，就越赚钱。每个客人的消费能力不同。所以，应该是在单位时间内，接待的消费能力高的客户越多，就越赚钱。商家总是在想方设法的选择那些消费能力更强的客户，比如在高峰时段提高价格，比如为预约的客户设定消费下限，等等。

在高峰时段，如果已经选择好了客户，那么还能做的最后一件事情就是尽量降低为这些客户服务的时间和其他成本。这个放在饭店里面来说，叫做翻台。也就是一桌客人吃完了，将桌子清理干净，再请下一桌客人用餐。提高翻台率就是各个饭店在高峰时段所期待的东西。饭店通常是通过推荐推荐当日特色菜，建议用户点选某些可以快速烹调的食物，在高峰时段不为那些非预约的用户提供那些难以在短期内完成的食物，比如正宗的佛跳墙，等手段来实现这个目标的。

推荐的特色菜，通常是需要较长时间烹饪的，饭店会统一准备好一大批成品或半成品，然后希望用户尽量集中的点选这些食物，以缩短服务时间。另外一个饭店里面经常采用的方法，就是让用户在等位的时候，完成点菜，甚至是付款，这样也可以有效的缩短每一桌客人的服务时间。
预约服务，其现金流通常是来自于商家。所能够为商家提供的服务，分为三个层次。
最低层次、帮助那些即使在高峰时段也没有用户登门的商家做广告，告诉用户周六的午餐，旁边那家不需要排队。
中间层次、帮助商家向用户收取有偿预约的费用，最后和商家进行分成。不过这个盈利方式有违目前的消费习惯，很难大范围的推广。
最高层次、帮助商家筛选客户，将消费能力高的客户筛选出来，并帮助商家培养忠实的熟客。引导客户在非高峰时段，享受一些高峰时段难以享受到的服务。

附加的服务，则是帮助商家向用户推荐商家希望推荐的某些特定服务，帮助用户在预约的时候，就直接将各种所需的服务做好选择。

这里只说了为商家服务，却没有提到为客户服务。这是从现金流的角度出发的。这是属于矛盾的两个方面，如果一个服务和应用，没有用户来用，那么对于商家来说也就是没有意义的。为用户提供准确的信息，做出能够实现的承诺，完成用户所需的服务，这是必不可少的。但设计的初衷，还是应该为商家服务。因为，预约服务，都是在消费高峰期才需要的，而消费高峰期的时候，通常是卖方市场，首先是商家挑选用户，然后才是用户的双向选择。

希望能够有一个非常棒的预约服务，来帮助我选择中午去什么地方吃饭。